quinta-feira, 29 de setembro de 2011

Sintonize-se com a primavera

Desperdiçar a primavera é desumanizar a vida, embrutecer
o viver, diminuir a criação. Não há estação mais bonita que a
primavera. Agora é o momento mais propício para aguçar nossa
sensibilidade através de todos os sentidos. Agora é hora de curtir
a natureza; parar para pensar, refletir; prestar mais atenção
às pessoas; rever nossos princípios e valores; aumentar a nossa
fé.


A explosão da natureza na primavera deve aumentar nosso fator humano, nossa sensibilidade. Não deixe a primavera passar em branco, nem viva como se fosse outra estação. Saia para caminhar num parque; faça um piquenique como nos velhos tempos; preste atenção nas árvores floridas; atente para os
animais que se assanham com o fim do inverno; vá a um concerto de música. 

Sorria!

Não pense que tudo isso é bobagem. Nos últimos tempos
temos embrutecido nossas vidas; corrido muito; trabalhado muito; nos estressado com este mundo competitivo e louco em que vivemos. 
A primavera é um tempo de repensar nossas prioridades para dar espaço às coisas essenciais da vida. Agora é tempo de curtir mais a família, reatar as velhas amizades, esquecer as ofensas. 

É tempo de passar por cima das pequenas coisas e pensar grande. Grande como a natureza. Grande como o detalhe das flores que deixamos de observar.

Primavera significa começo. Tudo brota e rebrota. A natureza renasce. Que tal aproveitar a primavera para fazer brotar (e rebrotar) em nós a gentileza, a polidez e aqueles pequenos hábitos que parecem estar ultrapassados de ainda dizer “com licença”, “por favor”, “obrigado” e “me desculpe”?

Que tal aproveitar a primavera para treinar nossa atenção? 

Ao prestar atenção na manifestação da natureza, na beleza das flores e no cheiro da chuva, façamos um esforço para também prestar mais atenção no que os outros falam, na opinião alheia, na diversidade humana e em como devemos respeitar essa diversidade - que tanto enriquece a vida se soubermos aprender a conviver com ela.

Portanto, procuremos entrar em total sintonia com esta estação que está começando e que ela faça brotar em nós uma pessoa melhor, mais centrada em valores e princípios elevados, mais respeitosa, mais gente. 

Sintonize-se com a primavera!

Pense nisso. Sucesso!

Fonte: Anthropos Motivation & Sucess
www.anthropos.com.br

segunda-feira, 26 de setembro de 2011

Cinco maneiras infalíveis de se tornar um líder odiado

Lideranças ditatoriais existem em todos os lugares e utilizam mecanismos que podem levar uma empresa - e o líder - à ruína

No Brasil, o modelo foi derrubado no final da década de 80. No Oriente Médio e norte da África, os levantes populares contra os presidentes vitalícios estão sendo movidos a tuítes e curtidas, e cada vez mais as lideranças ditatoriais percebem que as pessoas não precisam mais de líderes absolutos, e que os modelos de gestão participativa são bem melhores do que o autoritarismo.

Nos últimos meses, o presidente líbio deposto, Muammar Gaddafi, vem enfrentando uma crise sem precedentes no seu governo que, para quem acompanha de longe, parece uma revolução súbita. Após 42 anos no poder, assistiu ao levante armado de rebeldes que, com a ajuda oportunista da OTAN, conseguiram tomar a capital Trípoli e afugentaram o então presidente, agora foragido. As atitudes de Gaddafi, mesmo durante a explosão da guerra civil, provocaram revolta até nos seus próprios ministros de governo, alguns dos quais preferiram o exílio a compactuar com as ações extremamente hostis dos aliados.

Mas não são apenas as lideranças governamentais que são tentadas a impor normas ditatoriais aos seus liderados. Esse modelo se reproduz de maneira bastante comum nas empresas, pequenas ou grandes, e pode trazer consequências mais graves do que a simples indisposição da equipe em relação ao líder: pode arruinar tanto a liderança quanto a própria empresa.
"É uma ilusão, acreditar que se mantém a credibilidade pela força, isso não existe", alerta a coach e consultora Dulce Ribeiro.

Baseados no livro "O que Precisamos Saber Sobre Liderança" (James M. Kouzes e Barry Z. Posner; Campus/Elsevier, 2011), elencamos cinco atitudes identificadas em governos autoritários que devem ser tomadas de imediato - caso o líder ou gestor deseje se tornar odiado pela sua própria equipe.



1. Separe a atitude do discurso



A liderança deve transmitir mais do que ordens, deve trasmitir valores. Portanto, a lógica de falar uma coisa e agir de forma contrária não convence. "O importante é ter coerência entre discurso e prática no velho estilo: 'façam o que eu digo e o que eu faço'", explica Dulce.



2. Tente manter o status a todo custo



Muitas vezes é preciso alguma crise ou desentendimento para que uma empresa ou setor possa se desenvolver. Mas alguns líderes preferem evitar ou 'amenizar' situações assim para manter o status, inclusive tomando medidas injustificáveis, como tutelar e vigiar a imprensa para evitar ou controlar o clamor popular e manter uma situação de aparente paz, típico das ditaduras. Atitudes assim são insustentáveis e com o tempo passam a produzir um efeito contrário ao esperado.



"Controle é algo cansativo, improdutivo e ilusório. Aparentemente eles [os conflitos] podem sumir, mas permanecem na forma de absenteísmo, boicote, retrabalho e violação de regras. De alguma forma, a raiva gerada na equipe pelo medo ou dificuldade do líder de enfrentar uma crise ou desentendimento, poderá outorgar-lhe descrédito e desconfiança", afirma Dulce.



3. Esqueça o aprendizado



Alguns profissionais, sobretudo os mais experientes, podem se acomodar depois de vários anos de serviços prestados à empresa. Após atingir um certo grau de status e uma posição, acha que já fez de tudo e agora só tem a ensinar aos seus liderados. Apoiado nesse engano, ele pode perder o posto para um jovem profissional, atualizado, inteligente e agressivo, que busca rápida ascensão profissional. Para Dulce, "a liderança é um aprendizado consciente e se desenvolve no dia a dia".



4. Mude os valores e compromissos anteriormente assumidos



Cotidianamente vemos pessoas serem alçadas à condição de líder ou gestor ao assumir determinados compromissos, notadamente ligados à honestidade e outros valores benéficos. Mas a imagem desse líder cria rachaduras à medida em que ele passa a se deixar levar pelas circunstâncias externas e abandona os compromissos que ele firmou com os seus liderados. Dulce lembra que os valores podem ser atualizados, mas nunca mudados: "se a seriedade é um valor para determinado líder isso poderia significar, há 20 anos, o 'pagamento do salário em dia'. Hoje, essa premissa não é mais um diferencial de seriedade para as grandes empresas, pois é indiscutível. Assim, o significado do valor seriedade poderá ser atualizado para 'cumprir o que promete', por exemplo. Se o compromisso for mudado é preciso ser declarado para conseguir o apoio e a compreensão da equipe".



5. Tente manter a credibilidade pela força



Se o líder seguiu atentamente os passos anteriores, certamente chegará a este último com ânimo, uma vez que ele quer, afinal, manter o controle e respeito da equipe, se não pela credibilidade que não tem, ao menos pela força. "Credibilidade se mantém pelo exemplo, pelo fato de se cumprir o que foi prometido e pela capacidade de acreditar nos outros, aceitando as diferenças. Um líder controlador e autoritário é um verdadeiro desastre para a equipe e para a empresa", pontua a coach.



Mas, se você chegou até aqui e percebeu que, enquanto líder, precisa reaver a confiança da equipe, saiba que nem tudo está perdido ainda. "Ao identificar e aceitar essa realidade ele [o líder] já está demonstrando um certo nível de consciência, o que é fantástico", acredita Dulce. Para ela, o melhor caminho para tentar reparar todo o estrago causado junto à equipe é o diálogo. "Ao fazer isso, a liderança poderá recuperar a sua credibilidade e manter-se fiel ao combinado com a equipe através de ações concretas que demonstrem mudanças de atitude efetivas", finaliza.

sexta-feira, 23 de setembro de 2011

O Gestor determinado e o comparativo

Um das maiores descobertas de um profissional é quando o mesmo se dá conta que além de sua obrigação diária com a empresa ao qual faz parte, o mesmo identifica-se envolvido com suas tarefas, isso de fato acontece com muitos profissionais em pleno desenvolvimento, na busca por sua carreira.

Um exemplo é o profissional já integrado em uma determinada área, onde deve-se cumprir seu horário e suas funções pertinentes ao seu cargo, de fato nem todas as profissões tem tantas metas e variações em seu dia a dia como um Gestor, e não encare isso como um problema, de fato para quem trabalha com foco no desenvolvimento de uma política organizacional, sempre tem como meta os resultados, e isso o torna um profissional competitivo no mercado, lembrando que existem dois tipos de Gestores,para este comparativo, sendo eles:


O GESTOR DETERMINADO


Este tem como visão o futuro de sua organização, desenvolvendo ações práticas para busca diária de resultados, onde componente deve atender determinações, sendo sempre na busca pela melhoria, nunca se satisfaz com o talvez e nem sempre encara com alegria o resultado eficiente, estes são alguns critérios que pode alavancar você como um diferencial, pois tendo este foco em suas metas, de fato, isso o torna um profissional determinado com a organização.


Jamais pense que determinação é o algoz do dia a dia, muito pelo contrário, um Gestor consciente e objetivo é sempre o mais cativante no mundo organizacional.



O GESTOR COMPARATIVO


Nunca se sabe, mas sempre aparece como uma solução, fazendo comparações com outras empresas e desenvolvendo ações em seu foco pessoal, o maior problema deste perfil, é que nem todas as organizações compreende isto como de fato uma solução.



Pense talvez que como Gestor, ele deve estar direcionado ao comando e chamando para si os resultados eficientes, e quando não, torna publico, lembrando da falta de eficiência da equipe envolvida, ser comparativo as vezes os deixa um pouco perturbado, visto que sua empresa nem sempre alcança suas metas, já que foi direcionado de maneira errada suas metas, neste caso, pense sempre na sua empresa como uma pessoa enferma, para dor um remédio como solução, portanto a auto medicação nem sempre é a solução. Sempre que uma empresa apresentar sintomas tais como, queda no faturamento, perda de mercado, baixa na produção, ineficiência comercial e outros tantos problemas, lembre-se que um Gestor estratégico deve estar envolvido, pois quando falamos por exemplo na área da Qualidade, não conformidade, de fato é algo que não atendeu de maneira correta uma especificação, ou seja, para cada ação mal planejada, como retorno uma reação resultante.



O que muitas empresas praticavam e ainda praticam é auto medicação corporativa, mencionando sempre que toda a queda foi devido a algo, isso mesmo, sempre existira um culpado, em casos mais críticos, empresas fecham as portas por falta de Gestão determinada e é esta ferramenta que deve ser utilizada, a determinação, pois sem ela não existe um por que, lembre-se que sua Gestão será vista como o principio de uma política bem atendida. Nunca se culpe por falta de visão, pois isso vem com sua vivência profissional, o que deve-se lembrar é, como, quando e onde deve acontecer estas ações estratégica, como exemplo pensaremos agora em uma empresa, ao qual fatura milhões ao ano, e sempre tem dificuldade de manter seu quadro funcional ativo, isso mesmo, a rotatividade de funcionários, se talvez tivesse sido usado o fluxo correto, a mesma não estaria enfrentando esta dificuldade, pois a rotatividade gera despesas oriundas de demissões, treinamentos, investimentos em estrutura adequada a cada funcionário, então qual seria a ferramenta correta para se tornar um Gestor determinado ? eis a ferramenta.



1° Passo: Avaliação;



2° Passo: Interpretação da real situação pelo Gestor e o grupo;



3° Passo: Planejamento;



4° Passo: Tomada de ação;



São apenas exemplos conforme cada caso, mais lembre-se que avaliar e planejar é a raiz da conformidade organizacional.



E para você Gestor determinado, fica uma dica, a cada dia uma nova meta e cada meta o planejamento deve estar envolvido.



E claro para você Gestor comparativo, comparar é de fato muito bom, mas nem sempre eficiente, compare sua empresa com sua política e necessidade, e nunca vícios profissionais.



E a todos os Gestores em administração, Qualidade, Recursos humanos e outras áreas, ser Gestor é ser a distancia entre a meta e o resultado

Fonte: Zafenate Desidério

Idealizador e editor de conteúdo do Portal Qualidade Brasil.

Fundador e administrador do Portal Qualidade Brasil

http://www.qualidadebrasil.com.br

quinta-feira, 15 de setembro de 2011

Especialize-se no ESPETACULAR!!!!

Um estudo sobre a marcação de pontos nos jogos de basquete, apontou que nos últimos minutos do primeiro tempo e nos minutos finais do jogo, mais pontos são marcados do que em todo o restante do jogo. Há três razões para isso acontecer:



1. Os times sabem que na maioria dos casos, precisam marcar pontos para continuar o jogo, para vencer ou para seguir na liderança.

2. Eles treinam, praticam e ensaiam o movimento dois minutos mais a fundo do que em qualquer outra fase do jogo. Portanto estão carregados de uma reserva física, mental e emocional.

3. Seus objetivos são claramente definidos. Sabem o que tem de fazer e, por estarem perfeitamente preparados, sua confiança em alcançar o objetivo é muito grande, ou seja, marcar ponto. Isto tem um resultado fantástico no final do jogo.

Em nossas atividades profissionais sempre teremos momentos que exigirão muito de nós. O desgaste será muito grande e temos que estar treinados, assim como os jogadores de basquete, para superar as dificuldades. Então:

- Aprenda a se manter tranqüilo, pois a preocupação e ansiedade costumam bater à sua porta nestes momentos.

- Faça algum tipo de atividade física: Exercícios oxigenam melhor seu cérebro e com isso conseguimos pensar com mais clareza, além de liberar as cargas negativas que vamos acumulando durante o dia em nossas costas.


- Ouça algo que lhe dê energia: Comece o dia ouvindo uma música vibrante, como a do filme Rocky, Carruagens de Fogo ou We are the Champions. Músicas grandiosas, cheias de inspiração irão produzir uma grande fonte de energia. E todos nós sabemos que as pessoas gostam de se relacionar com quem lhe agrada mais, com o profissional que tiver mais conhecimento e mais ENTUSIASMO.

Essas são algumas das minhas dicas. Mas você, melhor do que ninguém sabe o que é importante na sua carreira. Então desenvolva os hábitos que lhes serão essenciais para ser vencedor no jogo da vida.

Fonte:Gustavo Periard .

Administrador formado pela UFF. 
É um apaixonado por Administração e 
por tudo o que compõe o mundo corporativo. 
Busca disseminar todo conhecimento possível
sobre estes temas através da internet. 
É editor deste blog desde 2006. 
Siga no Twitter @gperiard.

Hasta  la vista, Baby!!!

segunda-feira, 12 de setembro de 2011

5 maneiras de melhorar a comunicação entre a empresa e os funcionários

O maior problema que existe na comunicação entre as pessoas, é a ilusão que temos de que ela aconteceu. 


Segundo a Deloitte & Touche - famosa consultoria de gestão -, 95% dos presidentes das empresas americanas dizem que a comunicação entre a empresa e os funcionários é fator ultra crítico de sucesso para a empresa chegar a algum lugar. 

Eu acredito que você também acredita nisso, certo? 

Eu ouço muito gestor dizendo por ai que um dos maiores problemas da sua empresa é a falta de comprometimento dos seus funcionários. 

Mas por que isso acontece? 

As pessoas não são comprometidas com a empresa porque elas não entendem com o quê elas devem se comprometer. 

O líder é muito confuso, se comunica muito mal com as pessoas, muda o discurso todas as semanas, inventa uma novidade em todas as reuniões que lidera, simplesmente deixa todo mundo perdido sobre o que fazer em primeiro lugar. 

Estabelecer uma comunicação clara entre o topo da pirâmide e os funcionários deveria ser PRIORIDADE MÁXIMA para todas as empresas. Comunicação é muito mais importante que processos, muito mais importante que sistemas, muito mais importante que a própria execução. 

Se houver uma excelente comunicação entre a diretoria e os funcionários, as pessoas vão cuidar com prazer dos processos, sistemas, controles e tudo mais que envolve as suas tarefas. 

Aqui vão 5 maneiras de melhorar a comunicação entre a empresa e os seus funcionários. 

1. Primeiro, Melhore a comunicação entre os próprios gerentes. Quantas vezes por mês a equipe de staff da empresa (diretores, gerentes e supervisores) se encontra para alinhar o que está acontecendo na empresa, o que não deve acontecer na empresa, e o que deve acontecer na empresa no futuro? 

Nas grandes empresas esse tipo de encontro acontece na forma de Conferences Calls onde cada líder de área tenta puxar a sardinha para o seu lado, deixando a cargo da galera se virar para atender a todos. É claro que ninguém consegue atender tudo. E as coisas ficam por isso mesmo. 

Eu altamente recomendo a você que estabeleça uma reunião quinzenal (no mínimo) onde os líderes da empresa se encontram para falar sobre o que é crítico para a empresa, o que é preciso fazer em primeiro lugar, e onde os líderes ajudam uns aos outros sobre o quê participar, onde e porque. 

E-mail é legal, relatórios também, conf & video calls é o máximo, mas o cara-a-cara entre líderes é fundamental. Use as primeiras reuniões desse grupo para estabelecer quais serão as diferentes maneiras que o grupo vai usar para se manter atualizado e em constante comunicação. 

2. O líder tem que ser parte do time da execução. O gerente da área precisa desempenhar um papel ativo no dia-a-dia das pessoas para a comunicação entre a liderança e os funcionários acontecer. 

O Gerente de Vendas PRECISA vender e tirar pedidos. O Gerente de Marketing PRECISA visitar clientes com o vendedor. O Gerente de Tecnologia PRECISA programar algumas linhas de código de sistema ou saber configurar um roteador. O Gerente de Logística PRECISA despachar produtos de vez em quando. O presidente da empresa precisa liderar o projeto de implementação de CRM se não existe a figura do líder do CRM. O líder não pode se fechar na sala, não pode se afogar em conf calls, ele deve remar junto com a turma ser um dos remadores e não o cara do megafone. 

3. O líder tem que se comprometer com o seu plano de comunicação com os funcionários. O próprio grupo de gerentes deve chegar a uma espécie de cartilha que lista os veículos que cada gerente de área deve usar para se comunicar com os seus funcionários. Quais canais de comunicacão devem ser usados? Reuniões quinzenais? Semanais? Reuniões Regulares 1-a-1 com os funcionários mais talentosos? Palestras regulares entre-departamentos? Manual do Funcionário? E-News Interno? Intranet? Perfil Privado no Twitter? Facebook? 

4. Deixe o funcionário subir no caixote! Liberdade de Expressão é fator crítico de suceso. Os funcionários devem ter a percepção que podem falar abertamente e francamente sobre o que pensam e acreditam. Quando o funcionário não tem a liberdade para se expressar, a direção decide por caminhos de negócios que no final do dia serão boicotados pelos próprios funcionários. 

As vezes, o funcionário não se compromete com a empresa porque acredita que o líder está errado nas suas observações, mas ele não tem espaço ou não se sente confortável para se expor. 

O fato é que os problemas de uma empresa precisam ser abordados quando eles aparecem. 

Quando não há liberdade de expressão, os funcionários deixam o problema de lado, e a direção acaba descobrindo quando o problema se torna um grande abacaxi sem solução. 

Portanto, pergunte-se: O funcionário tem oportunidade para compartilhar suas idéias com a empresa? Existe algum fórum para discussão dessas idéias? O gerente incentiva essa iniciativa? A empresa mede a quantidade de feedbacks que recebe de cada área? 

5. O Líder como Professor da Universidade da Empresa. E se os próprios líderes da empresa se tornassem professores das matérias que gerenciam dentro da Universidade da Empresa? 

O Gerente de Vendas está reclamando que os vendedores não sabem abrir novos clientes como ele sabe? Então bota o gerente de vendas para ensinar aos vendedores em formato de curso/palestra exatamente como os vendedores devem trabalhar baseado nas experiências bem sucedidas da própria empresa.  

O Gerente do Suporte Técnico está recebendo muitas reclamações sobre o atendimento da sua equipe? Bota o cara para ensinar aos seus próprios funcionários exatamente como devem atender baseado nas experiências dos melhores atendentes. 

Não é preciso mapear processos, desenhar sistemas etc, o dia-a-dia das empresas é muito dinâmico. Simplesmente conte as histórias e experiências de gente que fez acontecer dentro da sua própria empresa. O resto da turma se sentirá inspirado, e adaptará as idéias à dinâmica do seu próprio dia-a-dia.


QUEBRA TUDO! Foi para isso que eu vim! E Você?
Fonte: Ricardo Jordão Magalhães 



E-Mail e Messenger: ricardom@bizrevolution.com.br 

BIZREVOLUTION 

sexta-feira, 9 de setembro de 2011

Por que a maioria das AVALIAÇÕES de DESEMPENHO não funcionam?



Não há dúvidas que medir as competências é importante, mas precisamos medir o quanto cada profissional vem atingindo suas metas dentro de um período.

Não quero abordar aqui a questão da qualidade de execução, e sim a sistemática utilizada pelas empresas. 

Na maioria das empresas que vou apresentar meus treinamentos e serviços da minha consultoria percebo que muitos RHs trabalham nas avaliações de desempenho apenas a parte de Competências, isto é, elegem de cinco a dez Competências por Cargos e iniciam o processo de avaliação deixando de lado outro fator tão importante quanto os resultados, isto é o alcance ou não das metas.

Não há dúvidas que medir as Competências é importante, mas precisamos medir o quanto cada profissional vem atingindo suas metas dentro de um período. Estas metas são estabelecidas no formato “top in down”, isto é, as metas de um líder são divididas entre os seus liderados e cada um será avaliado o quanto conquistou seus resultados.

Normalmente avaliamos o eixo do resultado em três níveis:

 • Não atingiu a meta - o profissional não fez as entregas estabelecidas ou não as desenvolveu no prazo estabelecido.


Atingiu a meta – Entregou os resultados no tempo e na qualidade esperada


Superou a meta – Entregou os resultados no tempo ou antes do tempo, mas com um nível de qualidade maior do que se esperava.


Este conceito é chamado de “nine blocks”, isto é avalia-se num eixo ( Y ) as Competências de um profissional e num outro eixo ( X ) os resultados deste profissional. Cruzando os dois resultados a pessoa avaliada cai num dos nove blocos de um gráfico e quanto mais próximo ele estiver do bloco nove, mais talentoso é este profissional, onde deveremos tomar medidas de retenção deste grande funcionário. Quanto mais próximo ele estiver do bloco número um, mais crítico é a sua situação necessitando de um trabalho de recuperação ou até mesmo troca deste profissional.

Acredito que definindo as Competências necessárias para cada cargo assim como o estabelecimento de metas claras e desafiantes para cada profissional, após determinado período podemos avaliar de forma mais assertiva o quanto o profissional traz efetivamente resultados para a empresa que trabalha assim como para a sua própria carreira.


Fonte: rhportal.com.br
Ricardo Piovan - Administrador de Empresas
 com especialização na área de bancos e finanças. 
Atuou como diretor de projetos na 
área da tecnologia da informação por 18 anos. 
Formação em técnicas de Expansão de Consciência, PNL, 
Comportamento humano e liderança situacional. 
Escritor e Diretor da Portal Fox, 
empresa especializada em consultoria organizacional, 
Coaching, palestras e treinamentos.
Conheça mais em: www.portalfox.com.br


Hasta la vista, BABY!!!!


Twitter: @ricardopiovan

Facebook: Ricardo Piovan

terça-feira, 6 de setembro de 2011

6 passos práticos para solucionar problemas com clientes

Empresas tem, necessariamente, pessoas trabalhando nela. O erro faz parte do processo de aprendizado de toda empresa. Porém é comum dizermos que a qualidade total é a meta, e deve ser. o que não pode acontecer é deixar de treinar pessoas para atender reclamações, só porque há um projeto pra não ter reclamações. Elas irão acontecer, é fato Errar é humano, sempre acontece com qualquer empresa, como atender ao cliente nervoso de maneira rápida e eficaz? Neste artigo você poderá ter uma idéia de como tornar este momento um diferencial da empresa.

1-Manifeste respeito. " o que o senhor está dizendo é importante!” 

O respeito é uma das qualidades mais valorizadas. Pode-se respeitar ou aceitar algo ou alguém, sem que seja necessário concordar, uma questão mais de tolerância do que de compreensão e/ou entendimento. Respeito é o direito de expressar-se sem que sofra algum tipo de repressão, castigo ou punição. É alguém fazer aquilo gostaria que lhe fosse feito. O respeito é muito importante para todos e é bom cultivá-lo para um mundo melhor. Respeito é o ato de não fazer aos outros o que jamais gostaríamos que fizessem conosco. É dar espaço para que os outros expressem suas opiniões, sem discriminações ou punições. Respeitando o cliente se consegue muitas coisas. Portanto dê abertura total ao cliente.

2. Escute para entender. “ por gentileza, conte o que aconteceu.”

Escutar não é ouvir. Ouvir é entender o significado das palavras. Escutar é bem diferente e requer treino, autoconhecimento e conhecimento do outro. Escutar é do campo da significação das coisas para cada um, diferente para cada um sempre. Ouvir é do campo dos sentidos e Escutar é do campo do Inconsciente. Escutamos sem precisar ouvir. A Escuta é muitas vezes silenciosa, escuta–se o não verbal, a entrelinha, o gesto, a atuação. Para isto devemos sempre estar atentos a todas as percepções que temos do cliente, desde um tom de voz diferente, um jeito novo de falar ao telefone, uma frase mais ríspida no e–mail, uma recepção mais carinhosa, enfim, existe uma série de sinais que vão compondo um todo que nos dão a dicas para fazer um atendimento de qualidade.

3. Repita detalhes específicos 

Repetir informações é importante para que o cliente veja que você entendeu tudo o que ele disse, mostrando atenção e atitude. Muitas vezes nos deparamos com atendentes que não fazem nada além de irritar o cliente do outro lado da linha com os famosos, "hum", "tá". É necessário sensibilizar quem atende, o treinamento não deve ser somente falado. Se quiser dicas, gratuitamente, de como fazer este tipo de sensibilização, me envie um e-mail.

4. Descreva em linhas gerais a solução ou alternativas.

Mostre ao cliente que você tem domínio dos procedimentos e que conhece bem a empresa. Se não sabe, diga ao cliente que vai consultar, ou que vai ligar a ele mais tarde. E cumpra o que prometeu.

5. Comece a agir e proceda à execução completa.

Atitude é tudo. Na sua empresa, dê mais liberdade e trânsito a quem atende a reclamações. Lembre-se que a autonomia é para solução do problema do cliente, o bem mais precioso que tem.

6. Confira e acompanhe todos os detalhes para garantir a satisfação.

Ao final de toda solução, reúna a equipe de atendimento, e discuta como ocorreu o erro, discuta procedimentos e não pessoas.

Sucesso sempre!






Wanderley Cintra é palestrante e consultor nas áreas de atendimento e telemarketing. 
Desenvolveu os materiais didáticos dos cursos Atendimento, Telemarketing e 
Vendas & Marketing no Varejo da Microlins, 
este último em parceria com a Revista VendaMais.

Escreve artigos para os sites VendaMais e Call to Call.
Possui mais de 11000 de cursos e palestras ministradas em todo Brasil.

  É diretor da Evoluir Sempre, empresa de treinamento e desenvolvimento de pessoas.

Hasta la vista, Baby!!!

sábado, 3 de setembro de 2011

Entendendo um pouco mais sobre os hábitos


O Programa 5S's é uma ferramenta da qualidade que visa à mudança de hábitos pessoais, em prol da melhoria do ambiente de trabalho e da saúde física e mental das pessoas. Para entender como o Programa funciona, é preciso, além de entender e vivenciar cada um dos seus cinco "S", saber um pouco mais sobre o que são os hábitos.

É comum ouvirmos frases como "Fulano tem o hábito de..." ou "Isso é questão de hábito.". Mas o que vem a ser, afinal, "hábito"? O termo "hábito", do latim "habitus", está associado ao comportamento que aprendemos e repetimos, sem que para isso tenhamos que pensar para realizá-lo. Ele é composto por nossos costumes, nossa maneira de viver, nos comportar e agir.
É graças ao hábito que não precisamos pensar toda vez que damos um passo para andar, pois ele faz com que determinadas ações sejam automáticas. Sem ele, teríamos sempre que aprender a falar, andar e trabalhar, por exemplo. Até mesmo nossas preferências alimentícias são questões de hábitos. A criança que durante a infância é incentivada pelos pais a comer verduras, legumes e frutas, será um adulto consumidor desses alimentos. Aquelas que não tiveram esse incentivo, dificilmente serão apreciadoras desses tipos de alimentos. É tudo uma questão de hábito.
E, se tudo é questão de hábito, como, então, os adquirimos? A criação de hábitos está associada a alguns fatores como a repetição, a atração, o interesse, a conformidade com a natureza, aos intervalos, a maturação e aos testes e erros.
A repetição é uma forma de treinamento, em que o maior ou menor grau de perfeição de um ato dependerá da frequência em que o praticamos. A repetição faz com uma ação persista e seja mais facilmente executada, tornando-se um hábito.
O fator da atenção é de extrema importância para a aquisição de um hábito. Além de repetirmos uma ação, temos que ter atenção para selecionar os movimentos que nos serão úteis, organizá-los e intensificar o nosso interesse.
O interesse será o nosso combustível para nos habituarmos mais rapidamente a uma situação ou ação. Motivação, desejo e ambição são fundamentais para que possamos adquirir os hábitos desejados.
A conformidade com a natureza garante que o hábito desejado esteja em acordo com as nossas exigências naturais. Podemos, por exemplo, ficar horas sem beber água, mas não conseguimos criar o hábito de viver sem água, pois ela é fundamental para mantermos uma boa saúde e qualidade de vida.
O fator dos intervalos determina que devemos realizar atividades com intervalos programados para melhor aprendermos ou adquirirmos um hábito. Para nos habituarmos a frequentar a academia, por exemplo, começamos com exercícios mais leves e com intervalos determinados entre uma atividade e outra. Só depois de nos habituarmos e melhorarmos o nosso condicionamento físico, é que os exercícios aumentam e o intervalo entre eles é modificado.
A tentativa e o erro são características que fazem parte de nossa vida desde que éramos bebê. É comum criarmos hipóteses e testá-las. O erro nos permitirá crescer, pois teremos que pensar em uma nova hipótese e testá-la novamente, até que ela esteja correta. Diante do acerto, vamos criando pequenos hábitos até que haja a fixação deste. Por exemplo, o recém-nascido não sabe falar, para conseguir o que deseja ele testa hipóteses até que o seu desejo seja atendido. O choro é uma dessas hipóteses que deu certo, já que diante dele há a presença de um adulto, geralmente a mãe ou o pai, que verifica a necessidade da criança.
O fator maturação é o tempo adequado para adquirir um hábito. Antes ou depois desse tempo é difícil que consigamos adquirir um novo hábito. Quando falamos que uma pessoa é "cabeça dura" ou que ela nunca muda é por causa desse tempo de maturação. Seus hábitos já estão enraizados, dificilmente ela os mudará ou irá adquirir novos.
Depois que adquirimos uma série de hábitos, eles podem ser enquadrados em algumas categorias. Temos os hábitos orgânicos, que garantem a nossa adaptação a novos ambientes; os hábitos motores, que estão relacionados a nossa personalidade, a nossa forma de agir, falar, andar e escrever, por exemplo, e até aos nossos tiques nervosos; e os hábitos mentais, determinam a nossa forma de pensar e de sentir, como os hábitos de agir com ética e de sempre cumprimentar um conhecido.
Bom, não se esqueça de algo importante: os hábitos podem ser mudados. Novas situações podem exigir novos hábitos e atitudes. Sem falar naqueles que são desagradáveis e prejudiciais que precisam ser mudados para que possamos ter um convívio melhor com as pessoas que nos cercam.
Sonia Jordão é especialista em liderança, palestrante, consultora empresarial e escritora. Autora do livro "A Arte de liderar – Vivenciando mudanças num mundo globalizado", e dos livros de bolso "E agora, Venceslau? – Como deixar de ser um líder explosivo" e "E agora, Lívia? – Desafios da liderança".
Fonte: www.soniajordao.com.br
Hasta la vista, Baby!!!