Técnicas de Atendimento - Case Disney - Uma experiência prática

O tempo passa... as mudanças acontecem. Esta é uma regra geral difícil de ser contestada.

Pensando nesta afirmativa, lembrei de uma experiência em minha carreira no inverno americano de 2000/2001, nos parques temáticos do complexo Walt Disney, Orlando, Florida.

O sucesso desta empresa é incontestável. Anualmente mais de 33 milhões de pessoas de diversos países visitam os parques temáticos da Walt Disney World na Flórida e sempre saem satisfeitos com a organização e o atendimento. O resultado é que aproximadamente 70% dos visitantes retornam.

Os bastidores, chamado backstage, que vivenciei na Disney revelam estratégias que fazem dela uma das empresas mais poderosas e rentáveis do mundo. Com muito planejamento e muitas horas investidas em bom treinamento, eles conseguem tornar qualquer novo colaborador parte de um show inesquecível para o cliente. São ensinamentos simples e aparentemente óbvios, mas, que fazem a total diferença.

Todo “Cast Member”, membros do elenco, (sim, desta forma são reconhecidos os colaboradores) deve seguir cuidadosamente as 7 Guest Service Guidelines, ou seja, as 7 (sete) regras básicas de atendimento ao cliente. Com estas regras básicas, aprendemos, por exemplo, que toda vez que um cliente entra em contato você tem a oportunidade de criar valor.

Pois bem, quais seriam essas 7 (sete) regras?

1. Mantenha contato visual e sorria;

2. Saúda e receba cada e todo cliente;

3. Procure contato com os clientes, ofereça ajuda;

4. Provenha imediatamente suporte ao cliente;

5. Sempre demonstrar uma linguagem corporal apropriada;

6. Preserve a experiência mágica do cliente;

7. Agradeça cada e todo cliente.

Durante a minha experiência de como a Disney realmente preserva suas regras de excelência, lembro, “era uma manhã fria de janeiro, acordei um pouco atrasado e acelerei para não perder o ônibus. Chegando ao trabalho, já de uniforme e pronto para atender aos clientes, meu gerente percebeu que eu havia esquecido de fazer a barba. Adivinhem o resultado? Fui encaminhado ao banheiro, onde disponibilizavam barbeadores novinhos para que eu atendesse satisfatoriamente a regra número 5. Tenham certeza. Não esqueci outra vez”.

Com uma excelente percepção para realizar encantamento do cliente, o case da Disney me fez entender como um excelente serviço de atendimento ao cliente pode agregar resultados econômicos, para qualquer negócio.

As regras são realmente simples. Mas você já procurou lembrar em quantas transações ou negócios você agiu ou agiram com você desta forma?

É... o tempo passa. As mudanças acontecem. Mas quando falamos em técnicas de atendimento, algumas soluções permanecem iguais: “Encante o cliente. Faça a diferença”.

Fonte: Everton Carsten da Rosa

http://www.ecrconsultoria.com.br

Não aguento mais! Saiba como pedir para trocar de atividade

A rotina faz parte da vida profissional de muitas pessoas. Em busca de novos desafios, alguns profissionais pensam em pedir para trocar de atividade ou até mesmo de área na empresa.

Antes de tomar esta decisão, a consultora em Recursos Humanos do Grupo Soma Desenvolvimento Corporativo, Juliana Saldanha, afirma que o colaborador deve analisar quais os motivos que os incentivam a fazer esta mudança.

“Existem duas situações. A primeira é que o profissional está desmotivado, seja com a atividade, com o gestor ou até mesmo com a empresa. Já a segunda é que a pessoa não se identifica com a área em que trabalha”, diz.

Ocasiões diferentes

Caso o profissional esteja desanimado com o trabalho, a especialista aconselha que a mudança não seja tão radical, como mudar de área, já que o problema pode ser resolvido com pequenos ajustes.

Em relação à falta de identificação com a área, Juliana indica que, antes de conversar com o líder, o profissional reflita sobre a ideia e faça cursos para se especializar, como uma pós-graduação.

“É muito importante saber qual é a razão para a mudança. Essa será a primeira coisa que o chefe irá perguntar. O profissional tem de deixar claro os motivos”, diz Juliana.

Cultura da empresa

Após a reflexão sobre os motivos da mudança, o profissional tem de analisar a cultura da empresa, já que em algumas a possibilidade de realocação é mais fácil. É o que afirma a professora do Núcleo de Estudos em Gestão de Pessoas da ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing), Adriana Gomes.

“A conversa irá depender da cultura da empresa. Algumas podem achar que a troca de atividades ou de área é ruim, pois leva um tempo para o profissional se adaptar. Tudo isso é uma grande miopia, já que a pessoa desmotivada reduz a sua produtividade”, explica Adriana.

Como pedir

Caso a empresa possibilite este diálogo, a especialista aconselha que o profissional se mostre interessado em outras atividades ou áreas. Uma dica é sugerir que seja incluído em alguns projetos.

Durante a conversa, é importante ressaltar que não deixará de fazer as suas atividades, mas gostaria de conhecer outras. “Isso fará que o processo de transição de área ou cargo amadureça”, diz Adriana.

O profissional também deve considerar a situação da empresa, já que pedidos de mudança não são bem vistos em momentos de reestruturação da equipe ou da área e se a empresa estiver com funcionários a menos.

“As pessoas querem respostas imediatas, mas elas têm de pensar na empresa. É importante lembrar que a equipe tem de ser um time. Não pode pensar só no seu lado. Mas o fundamental é que o profissional entenda realmente quais são os seus objetivos de carreira”, finaliza.

Fonte:Por: Karla Santana Mamona

InfoMoney

10 coisas que fazem os melhores Chefes

Renato Tagiuri, Professor Emérito de Ciências Sociais em Administração da Universidade de Harvard e Presidente do Conselho da OMBI (Owner Managed Business Institute), uma das mais conceituadas consultorias em empresas familiares, fez um exaustivo estudo para verificar quais os atributos de sucesso dos melhores chefes.

Chefe, aqui, é alguém que tem sob sua responsabilidade outra(s) pessoa(s).

A denominação de um chefe pode ser:

empresário, presidente, diretor, gerente, supervisor ou qualquer outra.

O que importa é ser responsável por alguém em situações de trabalho.

Seus conselhos, após a pesquisa, são:

1. Clarifique a missão, os objetivos das tarefas de seus subordinados;

Os melhores chefes deixam claro o que esperam de seus subordinados. Eles mostram qual a missão, quais os objetivos e não deixam as pessoas sem saber claramente o que é esperado delas;

2. Descreva as tarefas claramente;

Há chefes que esclarecem a missão e os objetivos mas não descrevem, com clareza, as tarefas que os subordinados deverão realizar. Não descrevendo as tarefas juntamente com quem as deve realizar, ele deixa o subordinado inseguro;

3. Ouça o ponto de vista de seus funcionários. Eles podem idéias melhores que as suas;

Há chefes que acham-se donos da verdade ou ainda pensam ser infalíveis na sua análise da realidade. Sem ouvir o ponto de vista dos subordinados eles deixam de conhecer e utilizar idéias que poderão ser muito melhores do que as que ele tem. Chefe que não ouve desmotiva seus subordinados;

4. Tenha certeza de que seus funcionários têm à disposição os recursos necessários para fazer o que você espera deles, incluindo habilidades, informação, equipamentos, etc;

Muitos chefes solicitam a seus subordinados tarefas quase impossíveis de serem atendidas por falta de recursos. Mandar alguém fazer alguma coisa sem dar a essa pessoa os equipamentos e recursos necessários é quase um atitude sádica, pois, com certeza, o subordinado falhará;

5. Deixe claro quais serão os critérios através dos quais eles serão avaliados e como você espera que eles desempenhem a tarefa;

Sem saber exatamente como serão avaliadas, as pessoas sentem-se inseguras na ação. Muitos chefes deixam seus subordinados na total ignorância dos critérios de avaliação e, por isso, não apresentam bom desempenho;

6. Tenha a certeza de que o salário, os incentivos, os benefícios e outras recompensas são estimulantes para fazer os seus funcionários darem mais de si;

Ganhando mal, sem incentivos e benefícios, os subordinados não se sentirão motivados a dar tudo o que podem para o sucesso de um projeto. Aqui o diálogo é importante. Chefes de sucesso mostram claramente a seus subordinados os benefícios que terão ao realizar bem o seu trabalho;

7. Dê feedback imediato. Elogie logo após a tarefa. Ofereça sua ajuda;

Chefes excelentes dão feedback imediato sobre o desempenho de seus subordinados. Isso faz com que os subordinados sintam-se seguros. Ao oferecer feedback bons chefes oferecem-se para auxiliar nas dificuldades;

8. Demonstre atenção e preocupação com os seus funcionários. Porém cuidado: não se envolva pessoalmente demais com eles;

Aqui está uma coisa interessante. Há chefes que se imiscuem na vida dos subordinados não criando o necessário espaço entre a vida pessoal e profissional. Quando há um envolvimento pessoal demasiado, o chefe pode perder a autoridade necessária para exigir do subordinado tarefas mais difíceis;

9. Dê o mérito a quem realmente fez. Elogie seus subordinados na frente dos outros e admita seus próprios erros. Nunca minta e se você não pode manter um compromisso, explique a razão;

Aqui está outra característica dos bons chefes. Eles não mentem a seus subordinados. Dar o mérito a quem realmente fez, significa não roubar idéias de seus subordinados e saber dar o crédito ao verdadeiro autor. Explicar as razões das mudanças nos compromissos anteriormente assumidos é também essencial à avaliação de um chefe excelente;

10. Tome todas as decisões que são esperadas de você como chefe. Não seja omisso.

Nada é mais desmotivador do que um chefe omisso. Aconteça o que acontecer, a responsabilidade última será sempre do chefe, pois só ele tem o poder de substituir pessoas e de avaliar o desempenho. Assim, chefes excelentes são os que decidem com rapidez e assumem as conseqüências de suas decisões.

Estas dez coisas são simples, objetivas e altamente eficazes. Se você é empresário, reúna os chefes, supervisores, gerentes e diretores de sua empresa e discuta cada ponto. Se você tem cargo de chefia, faça uma auto-análise e veja se pode ser considerado um chefe de sucesso que faz com que as coisas realmente aconteçam na empresa.

Pense nisso. Sucesso!

Fonte: Professor Marins

http://www.anthropos.com.br