Onde começa a Qualidade do Atendimento

Certamente você já ouviu a seguinte expressão: “para uma empresa se destacar, nos dias atuais, a qualidade no atendimento é fundamental”. Pois é, oferecer serviços de qualidade é uma obrigação básica de toda e qualquer empresa que almeja se manter firme no mercado. Mas, infelizmente, uma grande parcela de empresas ainda não está conseguindo fazer o básico, ou seja, oferecer o mínimo de qualidade nos serviços prestados para que os clientes sintam-se satisfeitos.

Você concorda que:

Cortesia é fundamental no atendimento ao cliente?

Agilidade é importante para que os clientes obtenham a solução para seus problemas?

Saber se comunicar, escutar e estabelecer empatia com os clientes é imprescindível?

Conhecer os produtos e serviços que a empresa vende contribui para transmitir informações precisas ao cliente?

Demonstrar disponibilidade com bom humor é uma atitude que não pode faltar no atendimento?

Provavelmente a sua resposta às perguntas acima será “sim”. Porém, cortesia, agilidade, comunicação, empatia, bom humor e disponibilidade são fatores que devem fazer parte, primeiro, do atendimento interno da empresa. De que adianta todo mundo saber que é preciso praticar qualidade no atendimento ao cliente externo se na interação entre os setores da empresa o atendimento não funciona, é demorado e ocasiona muitos “re-serviços”?

O atendimento de qualidade sempre começa com o atendimento interno. Como podemos oferecer um atendimento profissional se ao passar uma informação a outro setor da empresa a transmitimos de forma incompleta? Como prestar um serviço ágil se não sabemos ao menos atender bem os nossos clientes internos?

 Como transmitir uma boa imagem ao atender os consumidores se muitos funcionários dentro da empresa insistem em ir ao trabalho de mau humor, desmotivados, prejudicando o clima de trabalho no setor onde eles atuam?

Se não houver qualidade no atendimento interno, dificilmente haverá qualidade para o cliente externo, pois uma empresa é constituída de ciclos de serviços. O serviço que o cliente externo recebe é o reflexo dos ciclos de serviços praticados internamente. “Nenhuma corrente é mais forte que o seu elo mais fraco”, e se alguma “engrenagem” de algum ciclo falhar, o sistema todo também será afetado, e com isso, prejudicará a venda final.

Todo profissional, seja ele da área operacional, tática ou estratégica, deve considerar o colega de trabalho como um cliente. Lembre-se que, quem promove um profissional não é somente o gerente ou a diretoria, mas os colegas de trabalho que ficam satisfeitos com o atendimento recebido por ele.

Então, faça sua parte, contribua para um bom clima de trabalho. Ofereça um atendimento aos seus clientes internos que prime pelo profissionalismo e cortesia, sempre comprometido com a qualidade das tarefas. Jamais abra mão do trabalho em equipe, tenha paciência e aprenda a se comunicar de forma clara e sem ruídos com os outros setores da empresa. Ficará mais fácil conquistar os clientes externos se o “dever de casa for bem feito”, pois qualidade no atendimento interno é responsabilidade de todos.

Fonte: Cersi Machado

Hasta la vista, Baby!!!!

Carreira e Sucesso: o lado positivo do medo

Você concorda com ideia de que o medo é positivo? 

Eu sei que parece uma ideia estranha, mas já já você vai me dar razão. Só que, primeiro, eu quero deixar claro que não estou falando daquele medo tipo pânico ou fobia, que é muito intenso e às vezes tem que ser tratado. Não. Eu falo do medo que todo mundo sente, do frio na barriga, da paúra.

Esse medo tem um lado positivo porque ele nos faz crescer, mudar, nos superar. O medo nada mais é que um mecanismo de autopreservação. E uma das coisas que ele faz é nos colocar em estado de alerta.

Você já reparou que quando tememos alguma coisa, prestamos a maior atenção nela para não fazer bobagem? Tudo que fazemos com uma pontinha de receio, fazemos com mais cuidado.

Para tomar uma decisão arriscada, por exemplo, o medo de errar faz a gente ir atrás de informação, pedir a opinião de alguém ou simplesmente ser cuidadoso. Isso é muito positivo! O medo também faz a gente se mexer de vez em quando.

Se a vida fosse um mar de rosas, se nada acontecesse para ameaçar a estabilidade do nosso trabalho, por exemplo, será que a gente estaria sempre evoluindo, sempre se superando? Eu tenho minhas dúvidas.

Agora é só bater um ventinho de crise no mercado e todo mundo trata de mostrar serviço com medo de ficar sem trabalho é ou não é? Mais um ponto positivo para o medo!

Eu sei que ninguém gosta de sentir aquele aperto no estômago, aquele calafrio que o medo dá. Mas se sentir medo é inevitável, é melhor que ele seja aliado do que inimigo, você não acha?

O medo mobiliza, empurra para frente, tira a gente da acomodação. 

Se você quer transformar o seu em energia crescimento, faça o seguinte: identifique o seu medo. Pergunte para você mesmo: “Eu tenho medo de quê?”. Será que é medo de fracassar? Medo de arriscar e se dar mal? Medo de mudar? Medo do que os outros vão pensar?

Se você reconhecer o seu medo, saberá como enfrentá-lo. 

O que não pode é ficar com medo do medo e tentar evitá-lo, porque com isso você perde uma grande oportunidade de se superar.

Fonte: Leila Navarro - Palestrante

Hasta la vista, Baby!!!!

Chefias são um dos principais problemas nas empresas brasileiras

A perda de profissionais pode ser explicada por várias razões, mas segundo o especialista Eduardo Carmello essa elevada sangria de profissionais das empresas brasileiras tem muito a ver com o despreparo das chefias.

Há várias razões para que as pessoas desistam do seu emprego. E um dos principais motivos se deve à existência de uma má relação entre os profissionais e seus chefes.

Segundo um levantamento do Departamento Intersindical de Estatística e Estudos Socioeconômicos (DIEESE), na década entre 2001 e 2010, a taxa de turnonver (saída de empregados das empresas por iniciativa da empresa ou do empregado) saltou de 45% para 53% ao ano. Isso significa que, para algumas empresas, em dois anos haverá uma troca quase que completa do número de empregados, o que provoca efeitos dramáticos no bom andamento dos negócios e na própria competitividade das empresas. Apenas para se ter uma ideia da magnitude desse número, nos Estados Unidos, segundo dados do Departamento de Trabalho (Bureau of Labor Statistics) em 2010 o turnover naquele país foi estimado em 3,5% no setor privado.

A perda de profissionais pode ser explicada por várias razões, mas segundo Eduardo Carmello, diretor da consultoria Entheusiasmos, essa elevada sangria de profissionais das empresas brasileiras tem muito a ver com o despreparo das chefias:

"De modo geral, os chefes nas empresas brasileiras se formaram há 15 ou 20 anos, em meio a uma realidade empresarial muito diversa da atual. É comum que as empresas coloquem em posição de chefia ou alguém da família controladora do negócio ou um bom técnico, alguém que fez carreira no âmbito operacional da empresa. Ocorre que nenhum destes dois perfis profissionais garantem os requisitos para alguém ser um bom chefe”, explica Carmello.

O especialista cita como exemplo da ineficácia dessas lideranças, que leva ao êxodo de profissionais, o modo como os tipos mais comuns de chefias brasileiras chamam a atenção de sua equipe quando as coisas não vão bem. “Via de regra, eles temem personalizar a crítica e reúnem todos em uma sala, tanto os de bom quanto os de mau desempenhos. Esses chefes acham que aqueles de mau desempenho vão vestir a carapuça e os de bom desempenho não vão se importar com as críticas. Mas a verdade é que os de bom desempenho se sentem desprestigiados e terminam buscando outrasoportunidades e os de mau desempenho simplesmente ignoram as críticas", comenta o especialista.

De modo geral, as empresas não compreendem os elevados custos provocados pela perda de profissionais. Seja demitindo ou acatando um pedido de demissão, as empresas têm custos com a saída de trabalhadores. No entanto, os custos do turnover não param por aí: a empresa terá que investir tempo e dinheiro na busca de um novo profissional e, adicionalmente, gastar ainda mais no treinamento dessa pessoa. Outro custo invisível no processo: as perdas de produtividade decorrentes do período em que a empresa fica sem o profissional, assim como o período em que o substituto está sendo preparado.

Os dados do turnover de empregados no Brasil, dramáticos por si só, ajudam a explicar outro fenômeno: segundo um estudo publicado pela revista Exame em outubro de 2012, o trabalhador brasileiro gera em média perto de US$ 22.000,00 de riqueza por ano, enquanto o norte americano gera cerca de US$ 100.000,00, ou quase cinco vezes mais. Essa brutal diferença de produtividade, alerta Carmello, se explica por várias razões, como acesso a tecnologias mais modernas, melhor infra-estrutura de telecomunicações e, também, pelo elevado turnover no Brasil, que faz com que as empresas tenham que conviver com profissionais pouco experientes toda vez que um profissional melhor qualificado sai em busca de melhores oportunidades.

Segundo Luciana Tegon, presidente da Tegon Consultoria, a alta rotatividade de profissionais afeta, também, os programas de recrutamento de jovens talentos:

"Em média, as empresas que fazem programas de trainees no Brasil perdem até 50% dos jovens selecionados a duras penas em até 18 meses após a contratação", explica Luciana.

Segundo ela, as razões para essa perda tão elevada de jovens que entram para assumir posições de chefia no futuro se devem ao desencanto dos jovens com a cultura da organização. Muitos profissionais recém-saídos das faculdades decidem trabalhar em uma grande empresa em função de sua marca e da força que transparece. No entanto, assinala Luciana, assim que começam a trabalhar na empresa eles percebem que estão diante de uma cultura centralizadora, burocrática, engessada, que não vai permitir o avanço na carreira esperado. Muitos jovens se decepcionam, também, com as proibições que lhes são impostas como bloqueio ao uso de Internet, horário de trabalho inflexível, entre outras.

"O resultado é que mais da metade dos trainees contratados pelas grandes empresas deixam as organizações antes de se passarem dois anos. As perdas para as empresas são imensas, uma vez que elas precisam recomeçar as contratações do zero", finaliza Luciana.

Fonte:Administradores.com

Hasta la vista, Baby!!!!