Atenção integral ao atendimento

Atendimento superior é algo que está cada vez mais escasso no mercado. Mesmo quando se paga muito bem corre-se o risco de não encontrá-lo. Ele deveria ser um dos pré-requisitos num mercado tão concorrido. Essa carência é um fenômeno mercadológico e econômico que merece total atenção.

O que se encontra usualmente são atendimentos medianos, fracos e, em vários casos, até vergonhosos. É uma enfermidade que freia o sucesso de muitas organizações. Especialmente aquelas que não providenciam a vacina.

Nada é tão desmotivador para a compra quanto um mau atendimento. Seja pessoalmente, por telefone ou por e-mail. A falta de habilidades e de boa vontade na busca de soluções para as necessidades e desejos dos consumidores são como espantalhos. O atendimento inferior desgasta a imagem da empresa aos poucos, com insistência e, em muitos casos, é fatal. E isso pode ser invisível ao proprietário ou gerente, que não dão a devida atenção ao problema.

Tudo ocorre no dia a dia. Caras feias, indiferença, impaciência, desorganização e desconhecimento dos produtos ou dos serviços oferecidos são alguns dos sintomas.

Recentemente, numa drogaria, tive que mostrar ao atendente o produto na prateleira, que ele acabara de falar que não havia disponível. Em outro ponto de venda, precisei mostrar ao vendedor o folder com a oferta que ele nem sabia que a sua loja estava oferecendo. Esse é um cenário comum quando se presta um mínimo de atenção nas relações que ocorrem no mercado. Onde está o treinamento?

É preciso fazer algumas ponderações sobre esse tema. Primeiro vale lembrar que os clientes são o maior ativo de todas as organizações. Deve-se saber o que eles esperam da empresa e que a sua satisfação é a maior medida para se auferir o sucesso.

Gosto de lembrar que bom atendimento é aquilo que o cliente espera e recebe. De preferência, algo além de suas expectativas. Quando um hotel é bom? Quando um barzinho é agradável? Essas perguntas podem ser feitas para restaurantes, bancos, empresas de aviação e centenas de outros segmentos de negócios. Somente os clientes podem nos dar essas respostas. Eles são a nossa maior referência da qualidade dos serviços prestados.

É fundamental ter uma metodologia de atendimento, seja qual for o segmento de negócio. Veja alguns itens importantes que podem fazer parte do programa de atendimento superior:

– Transformar em experiências positivas todos os atendimentos efetuados;

– Sempre oferecer apresentações atraentes e sinceras;

– Abordar os clientes de acordo com o perfil do ponto de venda e do tipo de negócio;

– Ter domínio daquilo que se oferece aos clientes;

– Fazer demonstrações esclarecedoras e dentro de um clima agradável;

– Conhecer profundamente a forma de atuação da empresa para melhor esclarecer os clientes;

– Ter adequada postura física quando se está perante o cliente, boa postura de voz quando se fala ao telefone e adequada forma de escrita quando se manda um e-mail.

Recentemente, em uma turma de alunos de pós-graduação, eu disse: "Não joguem dinheiro pela janela. Porque quando se adia ou não se investe em atendimento, é isso o que ocorre!."

Jan Carlzon defende que "atendimento excelente não é ser 1000% melhor em uma coisa, mas 1% melhor em mil coisas". Realmente, é questão sine qua non melhorar um pouco a cada dia. Atendimento é um processo que exige continuidade. Melhoramentos constantes. Devem-se motivar os profissionais, capacitá-los continuamente, preparando-os para entender e agir de acordo com os novos desejos e exigências dos clientes.

Com as redes sociais, o atendimento superior pode ser imediatamente transmitido a milhões de pessoas. Entretanto, o mau atendimento também.

Sugiro que se dê atenção integral ao atendimento de sua empresa. Seu cliente merece isso!

Fonte: ROGÉRIO: MESTRE EM MARKETING, ADMINISTRADOR, PROFESSOR DE CURSOS DE MBA EM MARKETING, PROFESSOR DOS CURSOS DE PÓS-GRADUAÇÃO NO UNI-BH, DIRETOR DA RT CONSULTORIA E TREINAMENTO, COACH E PALESTRANTE. CONTATO: (031)9635-7099. E-mail: rtobias@terra.com.br

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