Trabalhar na recepção de um hotel é muito mais do que apenas distribuir sorrisos, atender telefones, efetuar cadastro de hóspedes, etc. O pessoal da recepção de um hotel, deve estar preparados e muito bem treinados para resolver situações muitas vezes intrigantes, é preciso ter conhecimentos profundos de psicologia, relações humanas, inteligência emocional e muita tolerância, empatia ao extremo, oferecer o melhor serviço possível ao hóspede requer algumas habilidades básicas que todo o pessoal deve dominar.
1. Ser amigável
O pessoal da recepção deve ser amigável e educado, independentemente de como eles estão ocupados ou como os clientes impacientes podem parecer. Você deve cumprimentar todos os convidados de uma maneira amigável e acolhedora, nunca manter os clientes em espera, a menos que você esteja ao telefone. Oferecer um sorriso é um sinal rápido de que você vai estar com eles o mais rápido possível. Uma conversa amigável, mas não se esqueça de manter um nível de profissionalismo. Polidez coloca as pessoas à vontade, mas por ser muito amigável ou muito falante pode fazer os hóspedes se sentirem desconfortáveis.
2. Ser conhecedor
A última coisa que um hóspede quer ouvir é "não sei", e como o serviço ao cliente no front desk, você deve ser bem treinado em todas as áreas do hotel, incluindo questões de limpeza, as políticas de hotel, informações de segurança e todos os processos relacionados com a reservas e lidar com dinheiro. Você também deve ter uma boa base de conhecimentos da comunidade circundante, incluindo eventos locais, restaurantes e shopping, você deve estar preparado para fornecer indicações precisas a qualquer uma dessas localidades. Se uma informação foi solicitada por um hóspede e você não a tem, ou não sabe naquele momento prometa que irá procurar saber a resposta correta, certamente você pode encontrá-la. Usar a Internet da lista telefônica, ou guia de turismo local, ou pedir a um colega de trabalho. Nunca deixe um hóspede sem resposta.
3.Ao ser acomodado
As pessoas muitas vezes estão cansados, com fome e, por vezes são exigentes quando viajam. Eles escolheram o seu hotel para um sono de boa noite, e muitas vezes, os pais se esquecem de pedir quartos com berços, os clientes esquecem de mencionar que eles precisam de um quarto com acesso especial e, por vezes, os clientes potenciais chegam sem uma reserva. Como profissional da recepção do hotel é seu dever, dar uma excelente acolhida. Quer se trate de uma torneira pingando, um pedido de um travesseiro extra ou um cliente insatisfeito, os clientes esperam ter um certo nível de conforto, e você deve fazer tudo que estiver ao seu alcance e dentro da razão. Chamada de manutenção, de limpeza de quarto, banheiros, ou atender demais solicitações. Mesmo se você tem que negar uma estada por motivo do seu hotel está lotado, não se esqueça de fazer o possível para encontrar outro hotel e certamente ele ficará muito grato e levará a imagem do seu hotel e quando ele retornar, sem dúvida irá procurar você novamente. Ou seja, você é o hotel!
Fonte: Hotelaria e Hospitalidade.blogspot
Hasta la vista, Baby!!!
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