O Hóspede Oculto, uma ferramenta poderosa para os hotéis

Ele é uma das ferramentas que pode colaborar na melhoria dos serviços nos hotéis O mercado hoteleiro continua em franca expansão. Nos últimos anos, houve uma super oferta de hotéis e flats nas principais capitais do País, o que ocasionou uma competição mais do que acirrada. Dados da ABIH – Associação Brasileira da Indústria de Hotéis – mostram que existem em construção no Brasil cerca de 200 novos hotéis. Por isso a necessidade de melhorar os serviços, fator preponderante para o hóspede retornar ao hotel, e o Hóspede Oculto é uma das ferramentas que pode colaborar neste processo, além de ser uma ferramenta administrativa para a competitividade do hotel e para a geração de receita.

O Hóspede Misterioso, ou Mystery Shopping, é um cliente treinado e qualificado que se hospeda no hotel de forma anônima, avalia os serviços ao consumidor, a operação, os funcionários, o ponto de venda, a qualidade do produto e relata os fatos ocorridos, sejam eles positivos, os quais devem ser intensificados, ou negativos, que demandam ações para serem sanados.

A Rede de Hotéis Deville, interessada no desenvolvimento de seus serviços, acompanhando assim os rumos do mercado hoteleiro, contratou pela primeira vez este serviço. Segundo o diretor de operações da rede, o objetivo da rede é complementar o seu conjunto de ferramentas, visando alcançar o maior índice possível de satisfação dos hóspedes. “Já utilizamos outros três métodos de avaliação dos nossos serviços como a pesquisa direta com o hóspede; o sistema de ‘Garantia de Resposta’, implantado para detecção e solução de problemas com o hóspede ainda no hotel; e visitas freqüentes dos diretores da rede às unidades. Esperamos detectar outros pontos a melhorar com as avaliações do hóspede oculto”, avalia Arturo. Este serviço, na rede Deville, é terceirizado, onde a empresa americana que o fornece é especializada há 15 anos em avaliar outras empresas por meio do hóspede oculto.

Caso se obtenha um resultado negativo, o hotel passa a estudar novas alternativas e melhorias no serviço de atendimento aos clientes. “Realizamos uma sessão de apresentação dos resultados a toda a equipe e discutimos alternativas para melhorar. A partir desse momento, estudamos como modificar nosso processo de trabalho, estabelecemos os investimentos que precisaremos fazer nas instalações e organizamos treinamentos para resolver as falhas o mais rápido possível, implementando as alternativas que deverão atender melhor às necessidades dos nossos hóspedes”. Os funcionários da rede Deville, que eventualmente atenderam o hóspede misterioso, recebem um retorno dessa avaliação a fim de que participem também do processo de solução dos possíveis problemas, ao em vez de serem despedidos.

“Procuramos sempre realizar um reforço positivo, evitando sentimento de culpa e promovendo um sentimento de contribuição ao sucesso da equipe da empresa. Serve como estímulo para o desenvolvimento profissional. Os pontos negativos da avaliação são vistos como oportunidades de melhoria para toda a equipe. Ninguém é pessoalmente responsabilizado por uma avaliação negativa”, comenta. Preocupada em aprimorar a qualidade de seus serviços, a Etoile Hotels também se utiliza dos serviços do hóspede oculto para avaliar os seus hotéis há três anos. É um hóspede misterioso por mês em cada hotel, Jardins e Itaim, que fazem relatórios sobre todos os quesitos, desde de atendimento, reservas e apartamento até gastronomia e área operacional.

Segundo o hotel, a direção escolhe aleatoriamente hóspedes de seu relacionamento e os presenteia com uma ou duas diárias no máximo, como se fossem clientes pagantes. Estes, ao se hospedarem, realizam por intermédio de sua vivência as avaliações dos produtos. Por meio desse serviço, a Etoile Hotels pretende melhorar o desempenho de seus colaboradores e perceber, de maneira prática, onde estão as verdadeiras falhas. E caso elas sejam encontradas, imediatamente é verificado o ocorrido e providenciadas, junto à gerência dos respectivos departamentos, as mudanças necessárias. De acordo com a rede, os funcionários que interagem com a avaliação do hóspede oculto se sentem motivados a aprender e a melhorar mais.

“A Etoile nunca trata as falhas de maneira pejorativa e sim com o intuito de crescer e de fazer os ajustes operacionais. Os funcionários nunca foram demitidos por meio desse serviço, mas houve casos de remanejamento de áreas”, comenta o responsável por esse departamento na Etoile Hotels, que não quis se identificar. Além de serem feitos treinamentos e capacitação dos funcionários bimestralmente. O Hotel Marina Palace, que utiliza os serviços do hóspede misterioso desde 1999, também acredita que esse tipo de ação é importante para medir com freqüência a qualidade dos seus serviços. Para isso, o hotel conta com o apoio e participação de alguns de seus hóspedes.

“Muitas vezes damos, como ‘bônus’ para clientes habitues, algumas permutas e cortesia de agentes de viagens, incluindo a solicitação de ‘avaliação criteriosa’ da estada”, conta Renata Werneck, diretora operacional do Hotéis Marina. São avaliados pelo hóspede misterioso os serviços que precisam ser aprimorados, a qualidade do serviço A&B, o conforto e praticidade das acomodações, colaboradores que ainda precisam de mais treinamento, além de idéias que podem surgir. “Nenhum hotel é perfeito, sempre existem oportunidades a serem exploradas”, afirma Renata.

Para o Marina Palace Hotel , é ‘bom’ encontrar ações de melhorias e aperfeiçoamento a serem postos em prática. Afinal, essa é a intenção do serviço de avaliação do hóspede oculto. A partir deste ponto, são realizados treinamentos, acompanhamento de Recursos Humanos, debate com os líderes de cada departamento, entre outras medidas. Com relação aos funcionários que participam dessa avaliação, a posição do hotel é de não demití-los. “Diríamos que depende da postura da empresa. Na nossa, tentamos ao máximo reverter frustrações e inconvenientes para aprendizados. Serviços humanos estão sujeitos a erros. É preciso saber lidar com esse tipo de situação, por isso não há casos de demissão por meio desse serviço”, explica Renata.

Já a Rede Othon está acostumada a fazer regularmente diversos tipos de pesquisa e avaliação. Dentre elas estão os serviços do hóspede oculto, que começou a ser utilizado há cinco anos, quando a rede foi segmentada e deu início ao processo de ampliação. “Contratamos uma empresa externa, conhecedora do mercado hoteleiro, que vem ao hotel avaliá-lo uma vez por ano”, afirma a gerente de marketing da rede, Letícia Bezerra de Mello. O hóspede misterioso, na rede Othon, recebe instruções de como devem se proceder as avaliações, pois há hotéis de vários segmentos na rede. “A pessoa que vai se hospedar conversa primeiro conosco para se inteirar de nossos padrões, já que temos hotéis em diversos segmentos. Essa pessoa deve estar familiarizada com as exigências do mercado hoteleiro. Estabelecemos o padrão mínimo, ou seja, o que não pode ter falhas e solicitamos ao pesquisador que faça também algumas exigências fora do padrão para ver a iniciativa de nossos colaboradores.

O importante é que nossos funcionários saibam como atender o hóspede em diversas situações”, diz a diretora. De acordo com a diretora, o intuito da pesquisa é oferecer uma orientação mais positiva do que punitiva. Mas, se o caso for muito grave e se procederem outras reclamações do mesmo funcionário de outros meios, além da pesquisa, pode-se chegar a uma demissão. Os resultados servem ainda de feedback para o setor de Recursos Humanos da rede Othon para que planejem seus treinamentos, como também orientar investimentos na unidade.

O Grand Hotel Rayon, de Curitiba-PR, utiliza o hóspede oculto desde o início de 2006, contratando os serviços de um profissional terceirizado e remunerado. Para o hotel, essa é uma ferramenta para orientação do nível de qualidade da operação. “Preferimos trabalhar com profissionais da área e remunerados para o trabalho, para dar a maior isenção e imparcialidade a avaliação. Por razões óbvias, a matriz de avaliação não pode ser mostrada a ninguém (segredo comercial), mas ela, quando já respondida, serve de subsídio para a tomada de decisões e para o planejamento das ações de recursos humanos”, comenta o responsável pelo programa no hotel, que preferiu não ser identificado. O profissional, após ter sido contratado, recebe uma série de informações, em entrevista pessoal, a respeito de como deve proceder a avaliação durante sua estada no hotel, que normalmente é de dois dias.

Também são passadas informações sobre os serviços e produtos que o hóspede misterioso deve enfatizar, tornando aquela área pré-requisito de avaliação. Feitos os relatórios, os reajustes se dão por meio de encontros entre os gestores das áreas envolvidas. As respectivas equipes participam quando necessário, podendo ter a presença do setor de recursos humanos, com a finalidade de treinar os profissionais que prestaram o serviço. “Como as falhas são tratadas com bastante profissionalismo, os funcionários recebem as informações com muita naturalidade. Também a recebem com a seriedade que essas informações devem ser tratadas”, afirma o responsável pelo programa no Grand Hotel Rayon que preferiu não ser identificado.

Outro hotel, que também é adepto do sistema de avaliação por meio do hóspede oculto, há uns cinco ou seis anos, é o Sheraton Porto Alegre Hotel. O hotel é visitado duas vezes por ano por um avaliador, que não se identifica previamente, testando todos os serviços e instalações. Atualmente, a Sheraton terceiriza este serviço, utilizando profissionais com formação em turismo ou hotelaria, que seguem uma rotina pré-determinada com um extenso ‘check-list’, com centenas de processos. Segundo o gerente geral do Sheraton Porto Alegre Hotel, Renato Mendonça, após a apresentação dos relatórios, ele faz uma espécie de ‘tour’ pelo hotel com o inspetor revisando todas as observações e o gerente de cada área se reúne também com o inspetor, onde é explicada como foi a estadia no hotel, reforçando o que é bom e recomendando reajustes em áreas de oportunidade.

“Nas falhas de serviço, enfatizamos o treinamento na área específica e, com relação a equipamento e mobiliários, se analisa a situação dando-se prioridade ao investimento. Cada interação com um cliente, por mais simples que possa parecer, inclui dezenas de passos que precisam ser praticados e lembrados constantemente. Este é o princípio do treinamento: saber onde falhamos e entender por quê falhamos. Mas conseguimos construir uma motivação para superar as falhas entre os funcionários, mesmo porque, de forma alguma, esta ferramenta é utilizada para demitir alguém”, conclui Renato. Tanto o hóspede quanto o hotel se beneficiam com este tipo de avaliação.

O primeiro, por ter a sua disposição cada vez mais serviços com qualidade e o conforto de se hospedar em um hotel que se preocupa com o atendimento e relacionamento com seu cliente.

O segundo, por ter conhecimento das áreas com potencial de investimento e das falhas, o que também é importante, pois só assim o hotel poderá solucionar os problemas, como melhoria na qualidade dos serviços e instalações, foco específico na aplicação de recursos em treinamento, implementação de novos processos de trabalho. De acordo com algumas redes hoteleiras, o empresariado brasileiro, como um todo, está dando os primeiros passos no uso desta ferramenta de avaliação, visto que a qualidade se avalia sempre e deve ser o foco para melhorar o desempenho do hotel. Toda ação de pesquisa de serviços, assim como outras de qualquer tipo de medição, são importantes neste processo de melhorias. Tudo isso resulta em um maior índice de satisfação e, portanto, maior índice de retorno dos clientes.

Fonte: Revista hotelnews