Fidelização: Conexão emocional e positiva

No último artigo, falei da importância da valorização dos colaboradores; recebi vários comentários e perguntas, o que me levou a tratar do assunto mais uma vez. Quando enviei a coluna para os leitores, eu acrescentei o que acho ser um dos segredos do sucesso: 1 – a empresa, feliz, cuida bem dos colaboradores; 2 – os colaboradores, felizes, cuidam bem dos clientes; 3 – os clientes, felizes, “cuidam” bem dos colaboradores ao comprar e voltar frequentemente. Engana-se quem acha que fidelização é consequência de promoções com preços baixos. A real fidelização, necessariamente, envolve conexão emocional e positiva entre cliente e colaborador. Confundi-la com falta de opção é outro grande erro. Muitas vezes, somos “fiéis” porque somos obrigados a comprar de uma determinada empresa quando não há muita concorrência.

Engana-se, também, quem pensa que somente salário motiva uma pessoa. Na verdade, é um dos menores fatores. Mas isso não quer dizer que você tenha de pagar menos que o concorrente. Sou até a favor de distribuição de lucros em todos os níveis da empresa, levando-se em consideração, óbvio, competências e cargos. É incoerente vivermos num mundo capitalista onde empresas tem um sistema cubano no topo da pirâmide. Aliás, em uma semana de congresso de psicologia em Cuba, aprendi rapidamente o que as escolas não me ensinaram em anos. Fidel “castrou” o verdadeiro significado do comunismo. Na prática, o sistema é puramente capitalista para a minoria que governa: 99,9% da produção é “castrada”. As migalhas (0,01%) são divididas “comunisticamente”.

Falando especificamente da hotelaria, da indústria de serviços, um foco maior deveria ser direcionado a Recursos Humanos; ano passado, falei para mais de três mil profissionais desta área num congresso em São Paulo. Como gosto de escutar os participantes, eis uma mensagem deles: “Claudemir, regra geral, RH não é prioridade onde trabalhamos. É visto ainda como departamento pessoal (DP).” Enquanto derem mais foco a vendas, finanças ou marketing (relegando RH a segundo plano), vamos ter empresas focadas nos clientes, sem a devida valorização dos “colaboradores”. Não estou afirmando que outras áreas não sejam importantes. Talvez a palavra prioridade explique meu pensamento. A última coisa que pode acontecer é ver essa fascinante área somente contratando, demitindo e catalogando fraquezas e esquecendo potencialidades de funcionários extraordinários. Esse foi o tema de meu outro artigo, escrito aqui nos EUA, que denominei “Recursos Desumanos”.

ESTRANHOS NO NINHO

Ainda neste tema, existe uma rotatividade muito alta, principalmente, na área de serviços. Como manter clientes felizes com caras novas (para não dizer estranhos) todos os meses? Theodore Levitt, guru de marketing e professor da Harvard, diz que “criar um cliente é facil. Difícil é mantê-lo”. Uma promoção pode criar um cliente. Para mantê-lo, somente colaboradores felizes e brilhantes. Alta rotatividade tem um custo astronômico e representa um sério perigo à fidelização porque “estranhos” não podem fidelizar pela falta da conexão emocional, constante e positiva com os clientes. Mais uma vez, vejo em Recursos Humanos a resposta para o dilema. Se fosse um CEO, escolheria a dedo, e com lupa, meu executivo de RH. E você? Como define e prioriza sua equipe? Também, sempre deixo claro que faço generalizações e, em poucos parágrafos, é impossível não deixar lacunas ou até mesmo pensamentos incompletos.

Para terminar, alguns leitores argumentam que as leis trabalhistas, no Brasil, complicam bastante minha “idolatria” pelo colaborador. Sei dos obstáculos enfrentados, mas, como um rio, temos de contornar as pedras, formar novas margens, para atingirmos nossos objetivos. Tenho apenas o receio que possamos também usar esses mesmos obstáculos como desculpas para continuarmos investindo apenas no cliente. A fórmula 1-2-3 acima é a base de qualquer negócio de sucesso. Não devemos esquecer nunca que clientes não compram produtos ou serviços; eles compram sorrisos, compram uma experiência. O tempero? Use a Psicologia Positiva, buscando sempre as potencialidades de seus admiráveis colaboradores!

Fonte: Claudemir Oliveira é presidente do Seeds of Dreams Institute, na Flórida (EUA), instituto focado na Psicologia Positiva aplicada às pessoas e às corporações. Jornalista com mestrado e doutorando (EUA) em Psicologia, tem mais de 20 anos de experiência em empresas como American Airlines, United Airlines e Walt Disney Parks & Resorts, onde liderou estratégias de treinamento global e foi professor da Disney University. Vive em Orlando e é membro vitalício da Harvard Medical School Postgraduate Association. Contato: www.seedsofdreams.org.