Sem PESSOAS não há serviços. Ponto final. São elas que fazem a entrega, desde o início do PROCESSO – da comunicação, passando pela reserva (tudo bem, já tem processo eletrônico, mas vamos lá), pela recepção, pela operação, pelo check out (que pode ser eletrônico também) até o momento da cobrança.
Mas o coração do Serviço, o “CORE” simplesmente não acontece sem que haja uma PESSOA ali. A pessoa CERTA no LUGAR CERTO.
Dom, DNA, instinto, treinamento, vontade de servir… já ouvi de tudo. As melhores estórias sobre uma prestação de Serviços inesquecível sempre passou por uma destas justificativas: alguém inspirado – talvez um atendente, um garçon, uma agente de aeroporto, uma camareira.
Essa PESSOA especial que criou um momento de surpresa, de atendimento memorável, de uma solução criativa fica marcada para sempre. Exatamente porque fez algo de extraordinário.
Mas qual de nós lembra dos serviços prestados da forma esperada: da reserva feita corretamente; do check in no horário; da cama arrumada com aquela meia que perdemos no apartamento ali em cima, dobradinha…? Nem lembramos de perguntar o nome da PESSOA que fez aquilo tudo funcionar porque afinal era o que se esperava. E é assim que deve ser: com discrição, eficiência e muitas vezes passando despercebido – é o destino de quem trabalha bem em Serviços.
Afinal de contas foi SUA opção de trabalho.
Nestes meses de blog aqui no PanRotas não foram poucas as vezes que li ou recebi comentários de várias PESSOAS reclamando da falta de reconhecimento, de investimento, de treinamento, de condições de trabalho dadas por seu empregador… Tudo com certeza justificado e muito bem embasado.
Mas quantos de nós já parou para pensar se está fazendo a sua ENTREGA com seu máximo empenho ou apenas dentro do mínimo esperado, justificando apenas o salário e os benefícios deste emprego? Sem pensar que trabalhar em Serviços é se dedicar ao outro não esperando um prêmio no final do seu trabalho, mas sentindo uma satisfação a cada cliente que sai dali muitas vezes sem falar nada – simplesmente porque sua ação foi perfeita e dentro do esperado?
Um bom líder pode trazer o melhor de um funcionário, fazendo com que ele se supere a cada dia. Mas mesmo o melhor líder do mundo não consegue fazer com que alguém sem entusiasmo faça algo muito bem feito, com brilho nos olhos e uma satisfação legítima.
Também não consigo pensar em alguém que não goste do que faz ter entusiasmo para entregar um Serviço bem feito, com alegria e sem esperar um prêmio em troca de cada trabalho executado.
Acredito que a maior parte dos problemas em serviços aconteça por dois motivos:
- A PESSOA que está realizando o trabalho não sente prazer ou orgulho do que faz e ainda acha que a EMPRESA é que tem obrigação de pagar por seu entusiasmo, sua boa vontade e seu interesse no trabalho com aumento de salário a cada mês, pagando curso de inglês ou dando treinamentos contínuos…
- A PESSOA da EMPRESA que contratou e mantém o funcionário desmotivado, despreparado, sem escutar suas apreensões acha que ele é um grande erro – mas ela mesma efetuou sua contração sem perguntar as coisas certas e colocando a PESSOA errada no lugar errado ou pior, colocando a PESSOA certa no lugar errado…
É um erro o funcionário trabalhar pensando em receber elogios. Ao contrário, ele deve pensar em fazer um ótimo serviço, para sim, receber seu elogio. Mas não um trabalho qualquer, "basicão". Um trabalho que prima pela excelência, pelo encantamento, pela boa surpresa do cliente, o inesperado. E isso não se consegue sem talento, comprometimento e capacitação.
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