Muito se lê sobre qualidade no atendimento ao cliente externo, porém poucos se atentam para o cliente interno. É claro que as empresas preocupam-se com os seus colaboradores e mantêm programas que valorizam suas ações e promovem o bom ambiente, porém estou falando do atendimento/contato diário entre o RH e os colaboradores.
Em muitas empresas que visito, vejo um RH sobrecarregado de atividades e trabalhando arduamente para implantar, manter e atualizar políticas e programas a favor do colaborador. E do outro lado, vejo os colaboradores, muitas vezes insatisfeitos com o RH, achando que as ações do RH são lentas ou simplesmente não compreendem as políticas e programas em vigor.
Compreendo todas as dificuldades e limitações que o RH possui, mas também penso na maneira como o colaborador é tratado no dia-a-dia quando procura o RH, como as informações são fornecidas a ele e como ele entende essas informações.
Penso que eu e outras pessoas, quando estão com serviço acumulado e inúmeras pendências, uma vez ou outra, acabam sendo (inconscientemente) mais ríspidas com outras pessoas, incluindo nosso cliente interno. Isso acontece até em casa, por que não aconteceria no ambiente profissional?
Muitas vezes, um colaborador que busca uma simples orientação ou informação junto ao RH e é atendido de forma ríspida, pode acabar atendendo o cliente externo dessa forma também. Além disso, o colaborador insatisfeito com o atendimento recebido, provavelmente avaliará negativamente todas as demais ações do RH.
Existe uma relação entre o atendimento ao cliente interno e externo, pois um bom atendimento ao cliente interno resultará na satisfação do colaborador, o que impactará positivamente na qualidade do seu serviço.
A comunicação interna é um fator importante para isso, uma comunicação clara e transparente entre empresa e colaboradores facilitaria o trabalho do RH. Colaboradores cientes das políticas e programas, provavelmente teriam menos dúvidas e também geraria informações mais uniformes, evitando os comentários que determinadas áreas ou colaboradores são privilegiados.
A preocupação no atendimento interno deveria ser constante. Assim, como as empresas investem em treinamentos voltados ao atendimento ao cliente externo, também poderia investir em ações para a conscientização de todos sobre a importância do atendimento interno.
Fonte: Camila Minamide Peres
Administradora de Empresas,
com especialização em Gestão Empresarial,
pela Unicamp - Universidade Estadual de Campinas.
Hasta la vista, Baby!!!!
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