Amazon: uma ótima surpresa desagradável

Bom dia!!!

Copiei este post do site do Rodolfo Araújo, uma pessoa que admiro. Sou leitor assíduo do seu site. Vale a pena conferir. http://www.naopossoevitar.com.br/

Sou cliente da Amazon há onze anos. Desde 2000 fiz 45 compras, totalizando 139 itens - livros, na grande maioria. Jamais tive qualquer tipo de problemas com produtos ou prazos de entrega, mesmo tendo recorrido a terceiros (os dealers) em algumas ocasiões.

No final do ano passado, contudo, tive minha primeira surpresa desagradável com o gigante do varejo online ao comprar o livro South: the story of Shackleton's 1914-1917 expedition. O que recebi mais parecia uma apostila de curso pré-vestibular: páginas datilografadas em folhas sulfite, envoltas por uma capa feita em Word Art e unidas por uma cola vagabunda.

No meu pedido de reembolso externei meu descontentamento com a qualidade do produto:

"Seriously, this is not a book, it's a collection of awfully printed pages bound together with some cheap glue. No editing work. I just can't read it. You shouldn't sell such a thing".

(Sério, isso não é um livro, é uma coleção de páginas pessimamente impressas, unidas por alguma cola barata. Não há edição. Simplesmente não posso ler. Vocês não deveriam vender coisas assim.)

Amazon: produtos de A a Z

Segui todos os procedimentos indicados no site e fui ao Correio enviar o produto de volta, devidamente embalado em plástico bolha. No guichê, senti um gosto de remédio quando me cobraram R$ 34,00 pela forma mais barata de fazer o pacote chegar ao Kentucky, onde fica o centro de devoluções da Amazon. Simplesmente um roubo!

No início deste mês eles acusaram o recebimento da devolução e me enviaram um email explicando que fariam o reembolso da seguinte forma: US$ 9,99 pelo livro, US$ 5,83 pela postagem (exatamente o que paguei) e mais US$ 3,99 pela minha despesa de correio para devolver o item. Total: US$ 19,81. Menos do que paguei para enviar o livro.

No dia seguinte escrevi para eles para reclamar. Meu principal argumento era que eles jamais poderiam me reembolsar pela postagem um valor menor (US$ 3,99) do que o que eu havia pago (US$ 5,83). Era impossível que eu conseguisse uma tarifa mais baixa do que a deles - provavelmente um dos maiores usuários de serviços de courrier do mundo.

Assim foi o meu email:

Dear Sirs,

Thanks for the refund of the book ($9.99) and the shipping ($5.83). But the return shipping refund ($3.99) is unacceptable. First of all, it could NEVER be LESS than the original shipping. If you spent $5.83 to ship this book to me, how could you expect me to ship you back for only $3.99? It's the same distance and you ship millions of packages a year - so you have better fares than I do. Actually, the shipping cost me R$ 34,00 (local money; some US$ 20.00), and it was the lowest fare here in Brazil.

If I buy one book at Amazon, I pay more for the shipping than for the book. I never complained about that. Still, I bought 24 books in 2010, and a camera, a watch etc. Besides, I sold 53 items (US$ 923.65) as an Amazon Associate.

Thus, I think I deserve a better treatment. Please let me know if you think the same.

Best regards,

Rodolfo Araújo

A surpreendente resposta não demorou duas horas para vir:

Hello,

Thanks for letting us know the return shipping charges.

I've requested a refund of $20.00 to your Visa. You'll see the refund on your Visa statement in the next 2-3 business days.

I hope this helps. We look forward to seeing you again soon.

Best regards,

Macklin J.

Amazon.com

Your feedback is helping us build Earth's Most Customer-Centric Company.

Nenhuma pergunta feita, nenhum comprovante pedido, nenhum questionamento ou observação sobre taxa de câmbio. Simplesmente creditaram no meu cartão de crédito a quantia pedida.

 

Num drama de consciência, eu ainda respondi que o reembolso proposto estava acima do que fora gasto, pois dos US$ 20,00 prometidos, US$ 3,99 já haviam sido creditados. Mas eles não responderam desta vez...

* * * * * * * * * *

Certamente a Amazon faz por merecer a assinatura que usa em seu email: Earth's Most Customer-Centric Company. Mas há mais por trás disso. Uma resposta assim, em menos de duas horas, significa que a pessoa que recebe o email tem total poder para tomar a decisão que tomou.

Não precisou consultar seu superior, preencher formulários ou requisições. Simplesmente julgou ser uma reivindicação justa e fez o que considerou apropriado. Mais do que uma empresa focada no cliente, é uma empresa focada no funcionário - o que, no final das contas, acaba dando no mesmo.

Fonte: Rodolfo Araújo http://www.naopossoevitar.com.br/

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