Atendimento ao cliente: Reclamação: a hora da verdade

Muitas vezes os clientes que reclamam são mal vistos pelas empresas, são uma ameaça ou um trazem consigo um problema, e na solução desse problema onde muitas empresas conseguem fidelizar seus clientes pela solução certeira ou então afasta-lo de vez de sua empresa....

Seguem algumas dicas de como agir quando um cliente reclama:

Tenha empatia:

Procure entender o problema do ponto de vista de seu cliente

Reconheça o problema:

Agradeça a reclamação e se desculpe pelo ocorrido

Aja Rapidamente:

Não deixe o cliente esperando pela solução (substituição ou reembolso do dano)

Confie:

Não obrigue o consumidor a trazer notas fiscais, documentos. Se sua empresa possui um sistema onde são realizados os registros, você já possui estas informações.

Simplifique:

Não faça seu cliente repetir a reclamação para outra pessoa ou preencher um formulário relatando o que já foi dito.

Faça uma gentileza:

Depois deste aborrecimento, a ultima lembrança que o cliente deverá ter de sua empresa deverá ser agradável, então, faça uma cortesia, ligue dois dias depois para saber se ficou satisfeito da solução, envie um cartão, mande flores, não se esqueça é a imagem de sua empresa que está em risco.

Um exemplo de ótimo atendimento:

Ao comprar um produto na Loja da Disney em Orlando, se você se arrepender de ter adquirido este produto, você poderá ir em qualquer Loja Disney(em qualquer cidade dos EUA) , levando somente o produto e informando seu documento, no mesmo momento você terá seu dinheiro devolvido na hora. E na sua empresa como funciona quando um cliente não fica satisfeito com a aquisição de algum produto ou serviço?

Fonte: Sheila Dal - Ry Issa

Consultora Empresarial

http://sheiladalryissa.wordpress.com/