Fantástico, maravilhoso, surpreendente e, o mais importante; pode ser perfeitamente aplicável a qualquer empresa. Estamos falando do sucesso da Disneyworld, reconhecida e admirada em todo o mundo. O notável sucesso da empresa está em sua capacidade para fazer com que seus clientes sempre retornem. Você, que é empresário, pode também aplicar as estratégias especialmente criadas pela Disney para fazer com que seus colaboradores aprendam a trabalhar em equipe. Você fará com que todos os seus funcionários compreendam a importância de seus papéis e acreditem neles. O sucesso da Estratégia Disney, do livro “Nos Bastidores da Disney” de Tom Conellan (Editora Futura), que traz algumas lições extraordinárias.
Lição n. 1:
“Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente compara à nossa”.
Esta lição certamente, provoca uma mudança na maneira como as empresas administram a concorrência. Devemos lembrar que um concorrente não é somente o banco do outro lado da cidade ou a distribuidora de bebidas na mesma rua ou na cidade vizinha. Concorrente é qualquer um com quem o cliente tenha contato e o compare a outra empresa. Assim, quando a concorrência for mais eficiente, elevando a satisfação dos clientes acima daquela proporcionada por sua empresa, você meu caro empresário, poderá sofrer prejuízos com essa competição. Da mesma maneira, os clientes internos, seus colaboradores também comparam a sua empresa com as outras nas quais já trabalharam. Colaborador motivado, passará essa motivação no atendimento ao cliente externo.
Lição n. 2:
“ Fantástica atenção aos detalhes”.
Será que a atenção aos detalhes faz parte da cultura de sua empresa?
Você já deve ter experimentado ir ao banco para solicitar uma guia de depósito e, naquele momento não havia mais nenhuma no balcão de atendimento. O funcionário também não sabia dizer de quem era a responsabilidade por sua reposição. Esse é um pequeno detalhe , mas que faz toda a diferença. Na Disney, a atenção aos detalhes faz parte da cultura da empresa, investindo recursos em qualquer coisa que afete a experiência de seus convidados, tanto a curto como a longo prazo. Os funcionários, denominados de membros do elenco, estão sempre mudando e limpando móveis, varrendo a calçada, operando carrinhos de algodão-doce, cachorro quente. Todos estão satisfeitos com o seu trabalho e com a experiência quanto as pessoas a quem estão servindo. Os clientes externos são chamados de convidados e escutam música estimulante e alegre , pela manhã, enquanto no final da tarde, a música é mais calma.
Lição n. 3:
“Todos mostram entusiasmo”.
A cultura da Disney diz: ajude o cliente, resolva o problema do cliente, isso se aplica a todos na empresa. Cada um dos membros do elenco deseja ajudar os convidados a desfrutarem ao máximo a sua visita. Do pessoal que trabalha no estacionamento às bilheterias. Contadores, engenheiros, produção e vendas, supervisão, finanças e atendimento. Quando o cliente entra em contato com sua empresa, você tem a oportunidade de criar valor.
Lição n. 4 :
“Tudo mostra entusiasmo”.
Na Disney, quando os convidados chegam, pela manhã, ouvem música animada; os membros do elenco recebem os convidados com vitalidade. À noite, porém, a música é suave; os membros do elenco agem com tranquilidade. Essa diferença é planejada e proposital. A idéia é entrar em sintonia com o humor dos convidados.
Lição n 5:
“ Múltiplos postos de escuta”.
As pesquisas são importantes, mas, é igualmente importante usar outras fontes que também lhe digam como está se saindo. Na verdade, você tem de ouvir o cliente, entrevistando-o e procurando outras fontes de informação, para saber mais sobre o desempenho da sua empresa. Se deixamos de lado as informações coletadas pelos funcionários, estaremos menosprezando a fonte de informação mais valiosa de que dispomos.
Lição n. 6 :
“Recompensa. Reconhecimento e Comemoração”.
As pessoas tratam os clientes do mesmo modo como são tratadas. A melhor maneira de lidar com recompensa e reconhecimento é: ponha-se no lugar do funcionário. Ele precisa ganhar a vida. Essa é a renda econômica: salário, bônus, benefícios adicionais, descontos e assim por diante. Em seguida, há a renda psicológica, que inclui elogios, cartas de agradecimento, cerimonias de reconhecimento, comemorações e festas. As pessoas necessitam das duas formas de renda. Para isso é preciso que exista o comprometimento, em relação com o feedback. A ausência de feedback faz com que as pessoas deixem de lado o comprometimento. Todos na empresa devem mostrar reconhecimento pela contribuição de cada pessoa. Pode ser alguém que trabalha para a empresa; pode ser um funcionário de outro departamento; pode ser um fornecedor; pode ser um cliente que ajuda a empresa a melhorar aquilo que ele deseja. O importante é que aconteça o reconhecimento pela contribuição de cada um. Há uma correlação muito bem definida na satisfação do funcionários e na satisfação dos clientes.
Lição n. 7 :
“Todas as pessoas são importantes”
Na Disney, tudo acontece com o resultado do trabalho em equipe. Todos estão empenhados em prestar um serviço de excelência no atendimento ao cliente, que encante as suas expectativas mais elevadas. Na Disney existe um compromisso com os membros do elenco. Existe um cartão de identidade e de relacionamento com o cliente interno, garantindo descontos em restaurantes, cinemas, concertos e eventos esportivos.
Fonte: www.rosivalfagundes.com.br
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Clique no link abaixo e leia reportagem da Época Negócios.
Hasta la vista, Baby!!!
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