Empresas tem, necessariamente, pessoas trabalhando nela. O erro faz parte do processo de aprendizado de toda empresa. Porém é comum dizermos que a qualidade total é a meta, e deve ser. o que não pode acontecer é deixar de treinar pessoas para atender reclamações, só porque há um projeto pra não ter reclamações. Elas irão acontecer, é fato Errar é humano, sempre acontece com qualquer empresa, como atender ao cliente nervoso de maneira rápida e eficaz? Neste artigo você poderá ter uma idéia de como tornar este momento um diferencial da empresa.
1-Manifeste respeito. " o que o senhor está dizendo é importante!”
O respeito é uma das qualidades mais valorizadas. Pode-se respeitar ou aceitar algo ou alguém, sem que seja necessário concordar, uma questão mais de tolerância do que de compreensão e/ou entendimento. Respeito é o direito de expressar-se sem que sofra algum tipo de repressão, castigo ou punição. É alguém fazer aquilo gostaria que lhe fosse feito. O respeito é muito importante para todos e é bom cultivá-lo para um mundo melhor. Respeito é o ato de não fazer aos outros o que jamais gostaríamos que fizessem conosco. É dar espaço para que os outros expressem suas opiniões, sem discriminações ou punições. Respeitando o cliente se consegue muitas coisas. Portanto dê abertura total ao cliente.
2. Escute para entender. “ por gentileza, conte o que aconteceu.”
Escutar não é ouvir. Ouvir é entender o significado das palavras. Escutar é bem diferente e requer treino, autoconhecimento e conhecimento do outro. Escutar é do campo da significação das coisas para cada um, diferente para cada um sempre. Ouvir é do campo dos sentidos e Escutar é do campo do Inconsciente. Escutamos sem precisar ouvir. A Escuta é muitas vezes silenciosa, escuta–se o não verbal, a entrelinha, o gesto, a atuação. Para isto devemos sempre estar atentos a todas as percepções que temos do cliente, desde um tom de voz diferente, um jeito novo de falar ao telefone, uma frase mais ríspida no e–mail, uma recepção mais carinhosa, enfim, existe uma série de sinais que vão compondo um todo que nos dão a dicas para fazer um atendimento de qualidade.
3. Repita detalhes específicos
Repetir informações é importante para que o cliente veja que você entendeu tudo o que ele disse, mostrando atenção e atitude. Muitas vezes nos deparamos com atendentes que não fazem nada além de irritar o cliente do outro lado da linha com os famosos, "hum", "tá". É necessário sensibilizar quem atende, o treinamento não deve ser somente falado. Se quiser dicas, gratuitamente, de como fazer este tipo de sensibilização, me envie um e-mail.
4. Descreva em linhas gerais a solução ou alternativas.
Mostre ao cliente que você tem domínio dos procedimentos e que conhece bem a empresa. Se não sabe, diga ao cliente que vai consultar, ou que vai ligar a ele mais tarde. E cumpra o que prometeu.
5. Comece a agir e proceda à execução completa.
Atitude é tudo. Na sua empresa, dê mais liberdade e trânsito a quem atende a reclamações. Lembre-se que a autonomia é para solução do problema do cliente, o bem mais precioso que tem.
6. Confira e acompanhe todos os detalhes para garantir a satisfação.
Ao final de toda solução, reúna a equipe de atendimento, e discuta como ocorreu o erro, discuta procedimentos e não pessoas.
Sucesso sempre!
Wanderley Cintra é palestrante e consultor nas áreas de atendimento e telemarketing.
Desenvolveu os materiais didáticos dos cursos Atendimento, Telemarketing e
Vendas & Marketing no Varejo da Microlins,
este último em parceria com a Revista VendaMais.
Escreve artigos para os sites VendaMais e Call to Call.
Possui mais de 11000 de cursos e palestras ministradas em todo Brasil.
É diretor da Evoluir Sempre, empresa de treinamento e desenvolvimento de pessoas.
Hasta la vista, Baby!!!
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