Certa vez um amigo hoteleiro me perguntou o que entendia por "hospitalidade". Imagine o seu hotel como um parque de Disney, foi a resposta que me ocorreu.
Um dos negócios no mundo que atinge os níveis mais elevados de "hospitalidade" são os parques da Disney. Por isso cada vez mais pessoas visitam e cada vez mais pessoas retornam. Por que sendo algo inerente à hotelaria a "hospitalidade" constitui um problema em muitas redes hoteleiras e em hotéis independentes? De forma objetiva definimos "hospitalidade" assim: receber, hospedar e servir pessoas de forma acolhedora e profissional, oferecendo instalações limpas, perfeito funcionamentode todos os recursos oferecidos e atualizados dentro de um padrão mínimo da tecnologia em vigor no mercado.
Como implementar um programa de hospitalidade e fazer do seu hotel um "parque da Disney"?
Receber, hospedar e servir pessoas de forma acolhedora e profissional
Resumindo: excelência no atendimento ao hóspede - antes da chegada, no momento da chegada, durante a estadia, na saída e depois da partida. O espetáculo começa desde o início da reserva, quer realizada por contato direto com o hotel ou por meio eletrônico pelo site.
(1) A excelência no atendimento se constrói antes de tudo pela contratação da pessoa certa para o lugar certo, em especial nas funções de contato direto com o hóspede. Em hotelaria se diz "contrate primeiro um sorriso, depois treine". Selecione as pessoas que tenham a "hospitalidade" no seu DNA para que "acolham" o hóspede de forma espontânea.
(2) Feito isso coloque-as no programa de treinamento e motivação. Nessa fase fortalecemos o profissionalismo e geramos entusiasmo no desempenho da função de cada profissional. Isso se faz por meio de um programa regular de marketing interno. Para "vender" o hotel para o hóspede cada membro da equipe tem que antes "comprar" o hotel. Para isso cada um tem que conhecer o produto e perceber que a satisfação do hóspede provém da qualidade dos serviços e do atendimento. Explicar o "por que" de cada função ao invés de somente como realizá-la, permite ao colaborador perceber o valor do seu trabalho no conjunto e transforma-o num membro pró-ativo, interessado e participativo.
Oferecendo instalações limpas, perfeito funcionamento de todos os recursos oferecidos e atualizados, dentro de um padrão da tecnologia em vigor no mercado.
Resumindo: qualidade. Todo hotel tem que ter um programa permanente de avaliação de qualidade que apure periodicamente os padrões de limpeza, manutenção e de atualização das instalações e equipamentos. Quer realizado internamente pela gerência ou realizado por meio de empresas especializadas em qualidade hoteleira, o hotel não pode prescindir de inspeções periódicas de qualidade. Por compor também a "hospitalidade", a qualidade deve envolver todas as equipes do hotel nessa consciência. A qualidade tem que estar no DNA do hotel.
A "hospitalidade" é uma das básicas razões do sucesso da Disney.
Por que não implementar no seu hotel?
Fonte: Ari Giorgi: Profissional na indústria hoteleira.
Administrador de empresas formado
e pós-graduado pela FGV SP,
com curso de especialização em
administração hoteleira na Cornell University - USA.
Atualmente Gerente Comercial do CMNet Reservas.
Contato: arigiorgi@hotmail.com
www.hoteliernews.com.br
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Blog criado por Marcelo R.Silva
Graduando em Administração
pela Faculdade Estácio de Sá
Técnico em Informática
Funcionário do SESC Pousada Juiz de Fora/MG
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