Aos 35 anos de idade, Tony Hsieh (pronuncia-se "chái") destoa do lobby do hotel de luxo onde concede entrevista ao Valor, antes de seguir para o aeroporto. Com camiseta puída, cabeça raspada e arrastando a própria mala, ele lembra um estudante que acabou de entrar na universidade. Mas a impressão é equivocada. Executivo e investidor, Hsieh foi um dos protagonistas da venda da Zappos.com - um site de comércio eletrônico - para a Amazon, a maior varejista on-line do mundo. O negócio em ações, fechado no mês passado, envolveu mais de US$ 900 milhões.
Em menos de uma década, Hsieh, o executivo-chefe da Zappos, conseguiu elevar a receita anual da empresa de US$ 1,6 milhão para US$ 1bilhão. O mais interessante é como conseguiu fazer isso: vendendo sapatos, bolsas, óculos e roupas pela internet. O negócio parece prosaico, mas chamou tanto a atenção de Jeff Bezos, o chefão da Amazon.com, que ele fez da Zappos sua maior aquisição nos 15 anos de história da gigante on-line.
Se fosse uma companhia brasileira, a Zappos responderia sozinha por 20% de toda a receita do comércio eletrônico do país, que fechou o ano passado com faturamento total de R$ 8,2 bilhões, segundo a consultoria E-bit. No mercado americano, a companhia representou cerca de 1% das vendas on-line, de US$ 200 bilhões.
O que fez a diferença entre a Zappos e a maioria das lojas virtuais é um ponto pelo qual Hsieh - de frases curtas e gestos contidos - tem obsessão: o cuidado com o cliente. Pode parecer um jargão, mas no caso da Zappos, essa atenção ganha contornos originais. Os clientes recebem suas encomendas sem nenhum custo de frete, independentemente do valor e do local da entrega. Eles têm 365 dias para devolver o produto caso não se sintam satisfeitos. O melhor: não precisam dar nenhuma justificativa. Quem chega à cidade de Las Vegas, sede da empresa, pode visitar suas instalações. O passeio, que dura cerca de uma hora, é gratuito e inclui transporte de ida e volta.
Todas essas gentilezas fazem parte de uma estratégia bem elaborada por Hsieh. "Ao invés de gastar em uma campanha de divulgação de massa, invista no seu cliente", recomenda o executivo, que continua no comando da Zappos. "A satisfação dele é a melhor propaganda que sua empresa pode ter."
A receita parece dar certo. Das compras feitas no site todos os dias, 75% são de clientes que já realizaram alguma operação com a Zappos. A média de gastos dessas pessoas supera em US$ 33 a de quem fecha um negócio pela primeira vez. Nos últimos 12 meses, cerca de 4 milhões de pessoas compraram no Zappos.com, gastando um valor médio de US$ 156.
Filho de imigrantes, mas nascido nos Estados Unidos, Hsieh começou a investir na Zappos logo após a fundação da empresa, em 1999. No ano seguinte, ele se integrou ao quadro de funcionários. Mesmo antes disso, porém, desenvolveu uma carreira movimentada. Foi dono de pizzaria (durante a faculdade), criou e vendeu uma empresa de anúncios on-line para a Microsoft e foi cofundador da empresa de investimentos Venture Frogs, criada com o amigo Alfred Lin. Ex-cliente número um de sua pizzaria, Lin atualmente acumula o comanda das finanças e das operações diárias da Zappos.
De certa maneira, o futuro da empresa começou a ser construído em 2003. Foi quando a Zappos deixou de vender exclusivamente calçados para agregar outros produtos. Parece um movimento convencional para um site de comércio eletrônico, mas Hsieh fez disso o que considera o alicerce para o crescimento da companhia. Com o cliente cativo por todos os benefícios oferecidos, é possível atuar em qualquer área de atividade, diz o executivo. "Somos uma empresa de serviços que por acaso vende tênis, bolsas, óculos e acessórios, mas podemos fazer qualquer coisa. No futuro pode até surgir uma companhia aérea Zappos", diz Hsieh.
Por enquanto, a tendência natural é reforçar atividades que já são desenvolvidas no site. Segundo Fred Mossler, vice-presidente responsável pelo planejamento das vendas, itens como roupas e acessórios vão ultrapassar os tênis, a área de atuação mais tradicional da Zappos. "Nos Estados Unidos esse mercado é quatro vezes maior que o de calçados", diz.
Além de manter o cliente feliz, Hsieh também se esforça para deixar os 1,3 mil funcionários satisfeitos. Os empregados costumam colocar vídeos no YouTube e enviar mensagens no Twitter para elogiar o ambiente de trabalho. Parte desse material está no próprio site da Zappos, que lembra um portal de conteúdo, repleto de vídeos, blogs e textos. "A felicidade no trabalho é o grande motivador", diz Hsieh, que veio a São Paulo participar do evento DigitalAge, promovido pelo grupo NowDigital.
A pergunta inevitável é se a Zappos conseguirá manter intacta sua cultura dentro da Amazon. Hsieh diz que não pode comentar o assunto, já que o negócio ainda não foi finalizado, mas explica que a Zappos será mantida como uma subsidiária integral da Amazon, com liberdade para tocar suas operações.
Fonte: Jornal Valor Econômino
Hasta la vista, Baby!!!
Nenhum comentário:
Postar um comentário
Quer comentar o texto? Fique à vontade!!!!